Новомосковская улица 15Ас1
Чем предстоит заниматься;
Управление командой:
-
Контролировать работу операторов (чат, звонки, Telegram, WhatsApp, соцсети)
-
Составлять графики и следить за равномерной нагрузкой
-
Проводить ежедневные планерки и разборы сложных кейсов
-
Обучать сотрудников скриптам, работе с возражениями и эмпатии
-
Поддерживать базу знаний и скрипты в актуальном состоянии
Качество сервиса:
-
Контролировать скорость ответа и процент решённых с первого раза (FCR)
-
Регулярно прослушивать звонки и проверять переписки
-
Внедрять систему работы над ошибками — без токсичности, с ростом сотрудников
Работа со сложными обращениями:
-
Помогать операторам в конфликтных ситуациях
-
Маршрутизировать запросы в учебный отдел, бухгалтерию, IT
-
Доводить до результата «зависшие» обращения
Обратная связь и улучшения:
-
Собирать отзывы студентов после обучения и обращений
-
Анализировать жалобы и предложения
-
Передавать инсайты в маркетинг и продуктовую команду
Работа с выпускниками:
-
Организовывать сбор кейсов и отзывов от выпускников
-
Передавать лучшие истории в маркетинг для продвижения
Инструменты и отчётность:
-
Работать в CRM (ставить задачи, контролировать статусы)
-
Использовать телефонию, чат-боты, мессенджеры
-
Готовить отчёты по ключевым метрикам (скорость, количество обращений, качество сервиса)
Что ждём от Вас:
-
Опыт управления поддержкой или клиентским сервисом от 1 года (команда от 3 человек)
-
Понимание метрик: скорость ответа, FCR, NPS/CSI
-
Умение проводить аудит диалогов и звонков без «охоты на ведьм»
-
Навык решения конфликтных ситуаций
-
Уверенное владение Google Таблицами или Excel (отчёты, сводные)
Условия:
- График 5/2 с 9:00 до 17:30 (праздничные дни и выходные согласно производственному календарю);
- Работа в комфортном, просторном офисе;
- Молодой, профессиональный, сильный коллектив и адекватное руководство ;
- Ты развиваешься и растешь вместе с командой;
- Трудоустройство в соответствии с ТК РФ; Становись частью дружной семьи ММА!
