Сфера: финтех Формат: удалённо Занятость: полная Вилка: 100 000 – 130 000 ₽ на руки (обсуждается по итогам собеседования, есть рост по мере расширения зоны ответственности)
О продукте
Растущий финтех-сервис в сегменте платёжных продуктов для физических лиц. Продукт доступен через несколько пользовательских каналов, активно развивается — расширяем линейку, выходим на новые платформы.
Название компании и детали продукта раскрываем на собеседовании после подписания NDA.
Масштаб команды и нагрузки
- Отдел поддержки: ~18 человек, 3 смены в сутки
- Над линией — Head of Support и его заместитель, выросшие из линейных саппортов
- Поток обращений: несколько сотен в день, устойчиво растёт на горизонте квартала
- Инструменты: собственная система тикетов с интеграциями, админ-панель с рабочей панелью для операторов, автокатегоризация обращений через ИИ, дашборд с метриками, супервизия диалогов через нейросеть по загружаемым регламентам
Зачем мы ищем этого человека
Поддержка выросла быстрее, чем успела выстроиться как отдел. Техническая обвязка есть — не хватает управленческого слоя поверх неё.
Мы ищем человека, который перестроит работу существующего отдела: приведёт в порядок расписания, введёт адекватные KPI и систему контроля, наладит онбординг новых саппортов, поднимет качество коммуникации и уберёт просадки по метрикам.
Что не так сейчас
- FRT заметно выше целевого — это главная боль
- Саппорты сами выбирают смены в начале недели — в итоге часть команды вывозит основную нагрузку, остальные работают по остаточному принципу
- Разный уровень качества общения: от корректного до панибратства с пользователями
- Нет формализованного онбординга, нет регулярного дообучения
- Должностные инструкции и регламенты в черновиках — нужно довести до рабочего состояния
- Текущий состав команды, вероятно, нужно будет частично обновить
Чем предстоит заниматься(обязанности):
В первые 3 месяца:
- Провести ревизию текущей команды, принять решения по каждому саппорту
- Написать и внедрить должностные инструкции и регламенты обработки типовых кейсов
- Ввести систему KPI (FRT, SLA, QA, решаемость с первого ответа), настроить её мониторинг
- Перевести саппортов с гибкого расписания на фиксированные смены
- Запустить систему штрафов и поощрений
- Вывести FRT на целевые значения, удержать качество на росте нагрузки
Дальше на регулярной основе:
- Онбординг новых саппортов: аттестация, прохождение пользовательского флоу, работа с типовыми проблемами
- Регулярное дообучение команды при изменениях в продукте
- Управление VIP-поддержкой (персональный менеджер для ключевых клиентов)
- Найм и увольнения
- Работа с обратной связью от пользователей, передача продуктовых инсайтов в команду
- Эскалации: взаимодействие со смежными отделами по сложным кейсам
Что мы ждём от кандидата(Требования):
Обязательно:
- Опыт руководства командой поддержки от 10 человек от 2 лет
- Опыт самостоятельного выстраивания или серьёзной перестройки процессов: регламенты, KPI, онбординг — с нуля или с глубокой переделкой, а не поддержание унаследованной системы
- Понимание метрик поддержки: FRT, SLA, QA, CSAT, AHT — не как теория, а как инструмент
- Опыт работы с небольшими командами (до 30 человек), где потеря 1–2 сотрудников на смене — уже проблема
- Готовность разбираться в финтех-контексте: платежи, транзакции, чарджбэки, антифрод
Будет большим плюсом:
- Опыт в финтехе, крипте, платёжных сервисах, EdTech или продуктовых B2C-сервисах
- Понимание того, как работают онлайн-платежи, 3DS, биллинг, VPN и их влияние на прохождение оплат
- Опыт работы с системами тикетов (Chatwoot, Intercom, Zendesk, HelpDeskEddy и аналоги)
- Базовое понимание SQL / умение читать данные из BI-систем
- Опыт найма и увольнений, формирования команды
Чего мы точно не ждём
- Знания нашего стека или продукта заранее — обучим
- Готовых решений под наш контекст с первого дня — ждём вдумчивого погружения в первый месяц
- Экспертизы в каждой детали — у смежных процессов есть свои владельцы, вам важно понимать картину целиком
Условия:
- Прямое подчинение генеральному директору / product owner
- Реальная возможность влиять на процессы — компания растущая, решения принимаются быстро
- Рост зоны ответственности и компенсации по мере расширения отдела
- Команда заинтересованная в развитии продукта
Как откликнуться
Отправьте резюме и кратко ответьте на три вопроса:
Опишите процесс в поддержке, который вы построили или серьёзно перестроили сами — что было до, что стало после, какие метрики изменились
Какой была ваша команда по размеру и как вы действовали, если на смене одновременно отсутствовало 2 сотрудника из 5?
С какими инструментами поддержки работали и что в них хотелось бы изменить?
Ответы важнее формального резюме — читаем внимательно.
