1. Цель роли
Возврат и удержание пациентов на платформе, рост повторных консультаций и продаж дополнительных сервисов.
2. Основные обязанности
2.1. Коммуникация с пациентами
• Исходящие контакты по базе пациентов (звонки, мессенджеры)
• Работа с “спящими” и текущими пациентами
• Презентация сервисов платформы и дополнительных продуктов
• Совместная работа с маркетингом: участие в рассылках и единых коммуникационных сценариях
• Обработка возражений и недовольства:
-
деэскалация
-
фиксация обращений
-
передача в QA / медицинский блок
Важно:
Все организационные действия (запись, перенос, координация врача) передаются в чат дежурных врачей / админ-поток — исключаем дублирование каналов.
2.2. Работа с воронкой и отчетностью
• 100% фиксация всех контактов в CRM в день обращения:
-
статус
-
результат
-
причина отказа
-
следующий шаг
• Работа по воронке:
попытки → соединения → диалоги → повторные обращения / продажи
• Еженедельная отчетность:
-
объем касаний
-
конверсии
-
причины отказов
-
гипотезы улучшений
2.3. Качество коммуникации и стандарты
• Соблюдение стандартов коммуникации:
-
без сравнения врачей между собой
-
без обещаний результата лечения
-
без самостоятельных назначений
• Корректная формулировка ценности:
“Мы работаем с проверенными врачами, прошедшими многоуровневый отбор, и подбираем специалиста под задачу пациента”
2.4. Контроль качества
• Работа с колл-рекордингом
• Участие в регулярном QA-разборе звонков
• Соблюдение юридических требований: уведомление пациента о записи разговора
