Руководителя отдела клиентского сервиса

Москвариум на ВДНХ – одна из главных достопримечательностей Москвы – ежегодно входит в число самых популярных мест для семейного отдыха как среди москвичей, так и гостей нашей столицы. Это настоящий тематический парк, в котором можно погрузиться в тему мирового океана со всевозможных сторон.

Условия:

• Работа в стабильной, динамично развивающейся компании, возможности для профессионального и карьерного роста;
• График работы 5/2 с 10:00 до 19:00;
• Официальное оформление с соблюдением ТК РФ с первого рабочего дня (включая оплату отпусков и больничных);
• Корпоративный транспорт от м. ВДНХ;
• Льготная парковка для автомобилей сотрудников;
• Расширенный социальный пакет: ДМС со стоматологией;
• Бесплатное питание в корпоративной столовой;
• Корпоративный спорт (йога, футбол, забеги);
• Корпоративный психолог;
• Скидки для сотрудников на товары и услуги Москвариума и от компаний-партнеров;
• Место работы: м. ВДНХ. ВВЦ, "Москвариум".

Обязанности:

• Разработка, тестирование и внедрение новых, современных скриптов, их постоянная актуализация4
• Построение системы сбора обратной связи, непрерывный поиск точек роста для увеличения показателя конверсии (CR) и CSI;
• Работа с обращениями: анализ претензий и обращений, сбор обратной связи от клиентов и команды, урегулирование конфликтных ситуаций;
• Взаимодействие с отделом обучения и меркетинга в части развития сервисного обслуживания;
• Контроль за соблюдением стандартов обслуживания и внешнего вида, контроль гостевых зон на предмет чистоты и комфорта.

Требования:

• Опыт работы от 3 лет в сфере сервиса (отели, рестораны, премиальные услуги, клиентские отделы в B2C и B2B);
• Опыт управления командой от 5 человек (менеджеры сервиса, администраторы, методологи);
• Успешное внедрение или масштабирование стандартов обслуживания «с нуля»;
• Знание методологий: CJM (карта пути клиента), NPS, CSI, «тайный гость», аудит качества;
• Навык разработки чек-листов, скриптов, регламентов и обучения персонала;
• Понимание, как связан сервис с бизнес-показателями (удержание, LTV, повторные продажи).