Мы ищем операционного руководителя, который будет контролировать процессы клиентской поддержки и урегулирования клиентских кейсов и сделает их быстрыми, предсказуемыми и масштабируемыми.
Это не роль «менеджера по отчётам». Это человек, который живёт в процессе: замечает, где завис кейс, находит узкое место до того, как оно станет проблемой, и меняет то, что не работает, — без долгих согласований.
Какие задачи вас ждут
Отслеживание ключевых показателей
Вы будете контролировать очереди и SLA в реальном времени, выявлять зависшие кейсы и решать их, отслеживать сроки урегулирования по когортам, чтобы понять, где есть проблемы, и разбирать кейсы с низким CSAT в поисках системных паттернов.
Управление нагрузкой команды
Вы будете перераспределять и балансировать нагрузку, предотвращать перегруз, самостоятельно принимать решения по нестандартным кейсам без постоянной эскалации наверх, а также операционно управлять командой урегулирования: контролировать нагрузку, дисциплину и исполнение SLA.
Поддержка базы знаний
Вы будете поддерживать актуальность базы знаний и правил урегулирования, заменять жёсткие скрипты гайдлайнами.
Запуски продуктов
Вы будете участвовать в подготовке операционной модели до старта запусков новых продуктов: разбираться, как обрабатываются кейсы, какие есть правила урегулирования, как обучена команда.
Автоматизация и управление инцидентами
Вы будете выявлять зоны для автоматизации и внедрять работающие инструменты, которые команда сможет реально использовать. Цель — не создать пилотный проект, а разработать действующий инструмент. Также вы станете быстро решать критические ситуации и снижать репутационные риски.
Мы ждем, что вы:
- Имеете опыт операционного управления поддержкой или урегулированием от трёх лет
- Управляли командами от 20 человек
- Работали в условиях высокой нагрузки, с SLA и потоковыми очередями
- Имеете опыт работы в финтехе или страховании (будет плюсом)
- Применяете сильное операционное мышление: работаете с очередями, приоритетами, потоком кейсов
- Упрощаете процессы и находите узкие места
- Уверенно работаете с метриками: SLA, AHT, FCR, CPT, CSAT
- Внедряли автоматизацию или работали с ней
- Работали с CRM и тикетными системами, чат-платформами и телефонией, BI-дашбордами и аналитикой
