з/п не указана
Москва
От 3 до 6 лет
Мы ищем человека, который будет отвечать за направление возвратов и отказов в WB B2B.
Вам предстоит:
- Вести возвраты и отказы от первого сбоя до полного решения ситуации;
- Описывать, как процесс работает сейчас и как должен работать после изменений, описывать понятные статусы заказа (где он сейчас, что будет дальше, кто отвечает и в какой срок нужно среагировать);
- Определять зоны ответственности между складом, логистикой, документами, поддержкой и продуктом, фиксировать правила возврата (кто принимает проблему в работу, куда физически идет товар и когда возврат считается закрытым);
- Собирать единый журнал проблемных заказов, возвратов и отказов;
- Анализировать причины возвратов и отказов, находить повторяющиеся паттерны и предлагать, что менять в процессе, системе или правилах, понимать, что можно временно закрыть вручную, а что требует доработки системы;
- Участвовать в постановке задач на доработку статусов, маршрутов, возврата денег, документов и точек передачи между командами.
Формат работы - гибридный по договоренности с руководителем.
Вы нам подходите, если:
- Опыт работы с возвратами, отказами, неуспешными доставками или претензиями в маркетплейсе, крупной B2B-платформе, логистике или фулфилменте;
- Понимание, как устроен путь проблемного заказа: от сбоя в доставке или приемке до возврата товара, возврата денег и закрытия документов;
- Умение разложить сложный процесс по шагам, статусам и ответственным;
- Умение договариваться с несколькими командами и помогать определить ответственного, если задача зависла между функциями;
- Опыт описания правил работы: причины возврата, статусы, сроки реакции, условия закрытия проблемы;
- Уверенный Excel и базовый SQL;
- Умение работать не только с отчетом, но и с реальной причиной проблемы;
- Опыт улучшения процессов возвратов, снижение доли отказов или
- зависших заказов и сбор понятной схемы ответственности между командами.
