Директор департамента клиентского сервиса

Мы Группа компаний "Бринэкс" и партнерская розничная торговая сеть, работающая под брендом "Колеса даром", входящая в Топ-100 работодателей России, открывает конкурс на вакансию Директор департамента клиентского сервиса.

Обязанности:

• Организация и оптимизация операционной работы клиентского сервиса: обеспечение бесперебойной работы всех каналов связи, планирование и распределение нагрузки ; прогнозирование объёма обращений, составление графиков сменности персонала (WFM), контроль соблюдения рабочего времени.

• Контроль соблюдения персоналом утверждённых скриптов, регламентов, чек-листов и стандартов обслуживания: мониторинг (прослушивание/просмотр) ; проведение калибровочных сессий с руководителями групп; выявление системных отклонений и инициирование корректирующих действий.

• Разработка и внедрение предложений по оптимизации системы оценки качества, правил, скриптов.

• Управление командой персонала клиентского сервиса: обучение, адаптация, наставничество и мотивация ( подбор, обучение, создание системы наставничества, мотивация персонала: разработка прозрачной системы KPI (количественные и качественные показатели).

• Сбор и консолидация обратной связи из всех источников (опросы после звонка, оценки в чате, письма, комментарии в соцсетях, жалобы/благодарности).

• Анализ удовлетворённости клиентов (CSAT), лёгкости взаимодействия (CES), лояльности (NPS) в разрезе операторов, типов обращений, временных срезов.

• Выявление системных причин негативных оценок и подготовка отчётов для смежных подразделений (продукт, IT, маркетинг).

• Подготовка регулярной управленческой отчетности.

• Бюджетирование подразделения, контроль и анализ исполнения бюджетного плана.

• Взаимодействие со смежными подразделениями и партнёрами.

• Соблюдение правовых и безопасностных норм.

Наши ожидания:

• Образование высшее профессиональное (экономическое, техническое, математическое, управление).
• Опыт управления командой в продающем колл-центре / контакт-центре более з лет, численностью более 100 мест .
• Знание архитектуры аналитических платформ контакт-центров телефонии и коммуникаций с клиентом.
• Пользователь:Jira, 1C, Power BI.
• Продвинутый пользователь Excel.
• Мультизадачность, готовность к работе с большим объемом информации.
• Системное мышление, развитые коммуникативные навыки, автономность и ответственность, инициативность и проактивность.

Что мы предлагаем:

• Работа в федеральной компании, являющейся одним из лидеров в автоиндустрии.
• Рабочее место: Набережные Челны, Сююмбике, 26.
• Современный, просторный офис в центре города.
• Конкурентный уровень заработной платы, обсуждается на собеседовании.
• Социальные гарантии, официальное трудоустройство.
• Корпоративные мероприятия для сотрудников и их детей, подарки на праздники.
• Обучение, мастер-классы, развитие компетенций в рамках кадрового резерва компании.
• Скидки сотрудникам на ассортимент товаров компании и услуги шиномонтажа.
• Программа скидок ВеstВеnеfits, программа лояльности и корпоративные скидки на продукцию и услуги партнеров (магазины, доставки, фитнес, активити-парк, кинотеатры и театры города, медицинские клиники и многое другое).