Департамент информационных технологий Москвы создает и развивает цифровые проекты, которые делают столицу комфортнее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Для системы управления столицей технологии — это незаменимый инструмент, который применяется во всех отраслях экономики, городского хозяйства и социальной сферы. А для миллионов горожан — повседневный помощник, который позволяет получать сотни услуг и сервисов в удобном цифровом формате в режиме 24/7.
Портал «Наш город» – проект, разработанный с целью улучшения качества жизни горожан и облика Москвы через активное участие москвичей в жизни столицы. На портал житель может сообщить о проблемах в содержании городских объектов (некачественной уборке, наличии ям, неисправности освещения и пр.) и проконтролировать качество устранения проблем городскими службами.
«Электронный дом» – это новый проект Мэра Москвы. Его задача – предоставить горожанам эффективный инструмент для управления и обслуживания собственного жилья в многоквартирном доме. Также проект поможет взаимодействовать с соседями и управляющей организацией.
Цифровой Ассистент Москва (ЦАМ) — это виртуальный помощник жителей и гостей Москвы в решении повседневных задач.
Наша команда отвечает за реализацию проектов по переводу услуг и сервисов в электронный вид, а также обеспечивает стабильную работу и развитие комплекса общегородских информационных систем и поддержку инфраструктуры электронного правительства Москвы. Сейчас команда активно растёт, поэтому мы в поисках Редактора-аналитика пользовательского опыта для работы с базой знаний.
Обязанности:
- Управление базой знаний для основных линий поддержки по вопросам предоставления услуг и сервисов в электронном виде.
- Создание, актуализация и обогащение базы знаний, контроль соблюдения единой редакционной политики.
- Взаимодействие с линиями поддержки в рамках процессов, связанных с обслуживанием граждан в основных каналах коммуникации и базой знаний.
- Обработка нестандартных входящих запросов из ключевых каналов коммуникации и предоставление ответов по ним в пределах компетенции.
- Поддержание в актуальном виде справочников и классификаторов, используемых при поддержке граждан и для управления знаниями.
- Подготовка скриптов, шаблонов, сценариев, технической, организационной и методической документации, а также описание и контроль процессов.
- Разбираться в цифровых продуктах, следить за изменениями, понимать функционал, преимущества и особенности.
- Анализировать обращения, выявлять ТОП проблем и обогащать базу знаний на основе анализа обратной связи от пользователей.
- Участие в проведении испытаний, организации опытной эксплуатации и приемки информационных систем.
Требования:
- Высшее образование.
- Опыт работы в поддержке, аналитике или с цифровыми продуктами.
- Умение управлять знаниями, создавать понятные тексты, инструкции и регламенты.
- Продуктовое мышление, умение анализировать путь клиента (CJM), находить слабые места и предлагать улучшения.
- Знание специфики неголосовых каналов коммуникации (тикеты, чаты, чат-боты, ИИ, цифровые ассистенты).
- Владение принципами информационного стиля (в соответствии с книгой «Пиши, сокращай»), грамотная письменная речь.
- Инициативность, умение выстраивать коммуникацию с командами, готовность работать в условиях быстро развивающегося продукта и строить процессы с нуля.
- Будет плюсом опыт управления проектами.
Условия:
- Гибридный формат работы в Москве (3 дня в офисе, 2 дня — удаленно).
- График работы: 5/2, с 09:00 до 18:00 по МСК.
- Испытательный срок: до 3 месяцев.
- Ежемесячная премия по итогам KPI после успешного прохождения испытательного срока.
- Структурированный онбординг на старте для быстрой интеграции в команду и процессы.
