Заставская улица 22А
Одна из крупнейших технологических платформ на российском рынке хостинга и cloud-сервисов.
Мы строим экосистему сервисов для бизнеса, разработчиков и digital-команд: от инфраструктуры до AI и автоматизации клиентского опыта.
У нас много продукта, много скорости и мало бюрократии. Мы быстро тестируем идеи, запускаем новое и ищем людей, которым интересно строить современные tech-сервисы, а не работать «как раньше».
Сейчас мы находимся в важной точке трансформации клиентской поддержки.
У нас уже есть:
— собственная AI-система для обработки клиентских обращений
— команда, которая обучает и тестирует модели на реальных тикетах
— evaluation-процессы и сравнение ответов AI с ответами специалистов поддержки
— поддержка и фокус со стороны фаундеров компании
Наша цель — построить AI-first модель поддержки: сократить объем ручной обработки обращений, ускорить ответы клиентам и изменить сам подход к клиентскому сервису внутри компании.
Поэтому мы ищем не классического руководителя саппорта, а человека, который сможет возглавить AI-трансформацию поддержки и выстроить новую операционную модель сервиса.
Чем предстоит заниматься:
AI-трансформация поддержки
— Развивать AI-first модель клиентской поддержки виртуального хостинга
— Внедрять AI в процессы обработки обращений, контроля качества и внутренних операций поддержки
— Определять, какие сценарии должны автоматизироваться полностью, а где необходим human-in-the-loop
— Совместно с командой улучшать качество AI-ответов и reliability системы
Управление поддержкой
— Руководить направлением информационной поддержки виртуального хостинга (~80 специалистов через тимлидов)
— Управлять операционными метриками поддержки и клиентского опыта
— Развивать процессы поддержки с фокусом на масштабируемость и автоматизацию
— Оптимизировать структуру и нагрузку команды по мере роста AI automation
Аналитика и развитие продукта
— Анализировать клиентские обращения и находить точки снижения входящего потока
— Формировать backlog продуктовых и процессных улучшений на основе клиентской боли
— Работать на стыке поддержки, продукта, аналитики и разработки
— Принимать решения на основе данных, метрик и результатов AI evaluation
Стратегия и развитие направления
— Формировать roadmap AI-трансформации поддержки
— Определять приоритеты внедрения automation-инициатив
— Регулярно взаимодействовать с топ-менеджментом и фаундерами компании
— Помогать компании выстраивать новую модель клиентского сервиса
Что для нас важно
— Вы умеете не только управлять процессами, но и перестраивать их
— У вас есть опыт внедрения automation или AI-решений в support / operations / customer experience
— Вам интересны AI-продукты, LLM и новые подходы к автоматизации
— Вы умеете работать в условиях высокой неопределенности и самостоятельно формировать решения
— У вас сильное системное мышление и data-driven подход
— Вы умеете работать на стыке бизнеса, продукта и технических команд
— Вы быстро погружаетесь в технические продукты и сложные процессы
— Вы умеете договариваться, приоритизировать и двигать изменения внутри большой системы
Будет большим плюсом
— Опыт работы в технически сложных продуктах
— Опыт запуска conversational AI / AI support automation
— Опыт работы с quality evaluation AI-ответов
— Опыт снижения нагрузки поддержки через продуктовые изменения
Что важно знать про роль
Это не классическая позиция Head of Support.
Эта роль — про трансформацию большой поддержки в AI-first сервис.
Про изменение процессов, запуск automation-инициатив и создание новой модели клиентского опыта вместе с командой. У вас будет возможность напрямую влиять на то, как будет выглядеть поддержка Timeweb в ближайшие годы.
Что мы предлагаем:
- Официальное оформление в аккредитованной IT компании со всеми вытекающими преимуществами;
- ДМС;
- Компенсация спорта;
- Компенсация психологических консультаций;
- 8 дополнительных day-off в год - по 2 каждый квартал;
- Удаленный формат работы или работа в офисе у м. Московские ворота (г. Санкт-Петербург) с возможностью гибрида - на ваш выбор.
Дополнительно для тех, кто с нами в Петербургском офисе:
-
Приемы офисного врача;
-
Компенсация питания по “НаЛанч”;
-
Библиотека в офисе, возможность обучаться у коллег из других отделов и направлений.
-
Офисная кухня с кофе, чаем, фруктами и снэками в неограниченном количестве.
В сопроводительном письме укажите, пожалуйста, ник в телеграм для быстрого коннекта
