Операционный менеджер интернет-магазина

Ведущая fashion-компания, представляющая на российском рынке мировые бренды одежды, приглашает в команду Операционного менеджера интернет-магазина.

Обязанности:

• Разработка и внедрение стандартов клиентского сервиса во всех прямых каналах продаж (скрипты коммуникаций, регламенты обслуживания, стандарты качества);
• Контроль и управление качеством клиентского сервиса: мониторинг консультаций, оценка качества ответов и соблюдения стандартов коммуникации;
• Контроль соблюдения SLA по времени ответа и срокам решения обращений, обеспечение непрерывности клиентского сервиса;
• Управление клиентскими обращениями и претензиями: разбор конфликтных ситуаций, эскалация сложных кейсов, взаимодействие с другими подразделениями для решения проблем клиентов;
• Выявление системных ошибок в сервисных процессах и инициирование улучшений;
• Формирование и развитие базы типовых решений и сценариев обработки обращений;
• Организация и управление омниканальными процессами обслуживания: обеспечение единой истории клиента, настройка маршрутизации обращений, участие в развитии омниканальных сценариев сервиса;
• Управление командой клиентского сервиса: постановка задач, планирование смен, контроль выполнения KPI;
• Подбор, адаптация и обучение сотрудников стандартам сервиса и клиентской коммуникации, проведение разборов кейсов;
• Анализ показателей клиентского сервиса, подготовка отчетности и предложений по повышению эффективности обслуживания.

Требования:

• Аналогичный опыт работы от 2 лет;
• Знание принципов клиентского сервиса и CX (Customer Experience);
• Опыт выстраивания и оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса, включая процессы обработки обращений и претензий;
• Опыт работы с омниканальными коммуникациями (телефония, чаты, email, мессенджеры);
• Понимание и опыт работы с метриками клиентского сервиса;
• Опыт работы с CRM-системами и сервисными платформами для обработки клиентских обращений и 1С;
• Опыт внедрения или использования систем обработки обращений (helpdesk / service desk).
• Опыт работы с чат-ботами (внедрение, настройка или участие в разработке сценариев).
• Навыки подготовки регламентной и процессной документации (стандарты сервиса, инструкции, скрипты).
• Системное мышление и опыт выстраивания и оптимизации процессов обслуживания клиентов, в том числе в e-commerce.

Условия:

• Оформление по ТК РФ, график 5/2 (с 9:30 до 18:00);
• Конкурентоспособную заработную плату и скидки до 50% на продукцию бренда;
• Современный офис в бизнес-центре «А» (в пешей доступности от м. Нахимовский проспект);
• Работа в креативной команде бренда и возможности для роста.