Менеджер по клиентскому сервису

Чем предстоит заниматься:

• Обработка жалоб клиентов, поступающих в компанию.
• Консультирование клиентов, поставивших низкие оценки (менее 3) в опросах NPS и иных опросах на сайте компании и в мобильных приложениях.
• Обработка отзывов клиентов о компании на общедоступных площадках в сети Интернет.
• Формирование чётких запросов смежным отделам и подготовка «карточки эскалации», включающей: суть проблемы, хронология, принятые меры, сроки и риски.
• Фиксация повторяющихся проблем, с которыми сталкиваются клиенты (например, неясные формулировки в договорах или инструкциях), и подготовка предложений по их устранению.

У нашего успешного кандидата есть:

• опыт работы в клиентском сервисе, поддержке или продажах от 6 месяцев;
• для кандидатов без опыта — наличие развитых софт‑скиллов (гибких навыков).
• уверенное владение ПК и офисными программами;
• владение CRM‑системой, тикет‑системами, мессенджерами и электронной почтой;
• навыки деловой переписки: умение составлять структурированные, нейтрально‑вежливые сообщения, включающие: приветствие, суть вопроса, решение или описание следующих шагов, подпись;
• умение перефразировать тексты — убирать канцелярит и двусмысленности;
• техническая грамотность: понимание, где искать статусы заявок и расчёты;
• аналитическое мышление: способность выявлять повторяющиеся проблемы и предлагать решения;
• навык активного слушания и выявления истинной потребности клиента (через постановку уточняющих вопросов);
• умение работать с возражениями и корректно сообщать «плохие новости» (об ограничениях и отказах), сохраняя доверие клиента;
• гибкость в коммуникации: подбор стиля общения под конкретного собеседника (лаконичность и цифры для одних клиентов, подробные пояснения и пошаговые инструкции для других);
• ответственность и ориентация на результат: не просто выполнение запроса, а отслеживание решения вопроса и информирование клиента об итогах.

Будет плюсом:

• эмпатия и умение управлять эмоциями: распознавать тон и настроение клиента, реагировать без формализма;
• стрессоустойчивость и эмоциональная регуляция: сохранение ровного, профессионального тона даже в конфликтных ситуациях (с использованием техники «пауза — переформулировка — ответ»);
• чёткость устной и письменной речи: способность переводить сложные условия (тарифы, договоры, регламенты) в простые формулировки без потери смысла.

• Работа в ТОП 3 Микрофинансовых компаний.

• Атмосфера стабильности и безопасности, так как мы работаем в полном соответствии с ТК РФ.

• Своя корпоративная библиотека, в которой более 650 книг.

• Активная корпора­тивная жизнь и насыщенный календарь событий: мы участвуем в спортивных забегах и марафонах, у нас есть футбольная команда и команда по настольному теннису, а так же квизы, митапы и многое другое! А йога у нас проходит прямо в офисе.

• Только самовыражение и свободный стиль. Никакого дресс-кода!