Специалист по качеству сервиса и развитию стандартов

О компании

PRIME RIDE — сервис премиальной мобильности, объединяющий автомобили Mercedes-Benz, Mercedes-Maybach и AURUS, собственную Академию сервиса и высокие стандарты клиентского опыта.

Мы создаём сервис, в котором качество исполнения, внимание к деталям и конфиденциальность являются обязательными элементами каждой поездки. Именно поэтому контроль качества и развитие стандартов сервиса занимают центральное место в работе компании.

В связи с развитием команды мы ищем Специалиста по качеству сервиса.

Основная задача

Обеспечение соответствия сервиса стандартам PRIME RIDE через анализ клиентского опыта, контроль качества работы водителей, разбор инцидентов и внедрение улучшений в операционные процессы.

Задачи

Контроль качества сервиса

— Контроль соответствия работы водителей стандартам сервиса PRIME RIDE.

— Анализ качества обслуживания клиентов на всех этапах поездки.

— Мониторинг оценок, отзывов и обратной связи клиентов.

— Выявление отклонений от стандартов и подготовка корректирующих мероприятий.

Работа с жалобами и инцидентами

— Разбор клиентских жалоб, обращений и нестандартных ситуаций.

— Проведение внутренних расследований по сервисным инцидентам.

— Подготовка заключений по результатам проверок.

— Формирование рекомендаций по предотвращению повторных случаев.

Работа с водителями

— Проведение индивидуальных разборов поездок и обратной связи для водителей.

— Проведение очных и дистанционных коучинг-сессий.

— Контроль выполнения корректирующих мероприятий.

— Подготовка рекомендаций по развитию навыков коммуникации и сервиса.

— Участие в принятии решений по переаттестации водителей.

Аналитика и развитие сервиса

— Анализ операционных показателей качества.

— Подготовка регулярной отчётности по качеству сервиса.

— Выявление системных проблем и зон роста.

— Формирование предложений по улучшению клиентского опыта.

— Взаимодействие с операционным блоком, поддержкой и Академией сервиса для внедрения улучшений.

Обучение и стандарты

— Участие в разработке обучающих материалов для водителей.

— Участие в проведении обучающих мероприятий и переаттестаций.

— Поддержание и развитие стандартов сервиса компании.

— Передача лучших практик внутри команды контроля качества.

Мы ожидаем

— Опыт работы в клиентском сервисе, контроле качества или операционном управлении от 2 лет.

— Умение анализировать клиентский опыт и выявлять причины проблем.

— Навыки проведения обратной связи и работы с персоналом.

— Аналитический склад ума и внимание к деталям.

— Высокий уровень коммуникации и объективности.

Будет преимуществом:

— Опыт работы в премиальном транспорте, hospitality, авиации, luxury-сервисах или пятизвёздочных отелях.

— Опыт проведения обучения и оценки персонала.