Руководитель отдела претензий

Мы Fenixcall — международный call-центр с опытом работы в высоконагруженных проектах. Мы специализируемся на продажах товаров категории nutra в странах Европы. Одним из наших главных ценностей является команда, поэтому мы делаем всё возможное, чтобы создать комфортные условия труда и возможности для профессионального роста.

Мы ищем сильного руководителя, который возьмёт на себя развитие и управление.

Обязанности:

• Построение и развитие отдела по работе с претензиями с нуля.
• Разработка, внедрение и контроль регламентов обработки претензий по всем каналам коммуникации: телефонная линия, обращения с первой линии поддержки, электронная почта, информация от курьерской службы, результаты автоматизированных опросов клиентов.
• Организация полного цикла сопровождения клиента до окончательного решения вопроса, включая контроль возврата денежных средств, обмена/возврата товара и получение подтверждения удовлетворенности клиента.
• Взаимодействие с IT-подразделением по вопросам автоматизации процессов, настройки каналов связи и подготовки технических заданий.
• Формирование команды специалистов по работе с претензиями: участие в подборе, адаптации и обучении сотрудников совместно с HR-службой.
• Разработка и внедрение системы управленческой отчетности и ежедневного мониторинга ключевых показателей: причины обращений, скорость реакции, уровень решенных претензий и другие метрики эффективности.
• Анализ причин возникновения претензий и подготовка предложений по улучшению клиентского сервиса, продукта и скриптов первой линии поддержки.
• Контроль соблюдения стандартов качества обслуживания и выполнения SLA по обработке обращений.

Требования:

• Опыт управления командой от 2 лет в сфере клиентского сервиса, претензионной работы, продаж или контактного центра.
• Практический опыт запуска и выстраивания процессов с нуля: разработка регламентов, создание скриптов, формирование команды, организация обучения и контроля качества.
• Системное мышление и процессный подход: умение видеть клиентский путь целиком, проектировать эффективные бизнес-процессы, выявлять узкие места и внедрять улучшения.
• Стратегическое мышление и навыки планирования: умение эффективно распределять ресурсы, управлять бюджетом подразделения и достигать поставленных бизнес-целей.
• Развитые аналитические способности, опыт работы с метриками и отчетностью для принятия управленческих решений.
• Высокие коммуникативные навыки и способность эффективно взаимодействовать с кросс-функциональными командами (IT, логистика, продажи, маркетинг, HR).
• Навыки управления изменениями и успешный опыт внедрения новых процессов будут преимуществом.

Условия:

• Ключевую управленческую роль с возможностью напрямую влиять на качество клиентского сервиса и бизнес-результаты компании.
• Работу с международными рынками и участие в реализации масштабных проектов.
• Свободу в построении процессов, внедрении лучших практик и формировании команды.
• Возможность создать и развивать функцию претензионной работы с нуля, реализуя собственные идеи и подходы.
• Конкурентоспособный уровень дохода с прозрачной бонусной системой, привязанной к достижению KPI и результатам подразделения.
• Полностью удаленный формат работы, возможность работать из любой точки мира.
• Поддержку руководства в реализации инициатив и внедрении изменений.
• Профессиональное развитие в быстрорастущей международной компании.

  Ищем руководителя, который не боится масштабных задач, умеет строить процессы с нуля и готов влиять на бизнес через качество клиентского сервиса. Если это про вас, откликайтесь, будем рады познакомиться!