Обязанности:
Регистрация и обработка обращений в Service Desk.
Классификация заявок.
Консультирование клиентов по вопросам, связанным с работой информационной системы (по телефону и email).
Решение типовых проблем пользователей (оказание консультаций, сброс паролей, настройка доступа и т. д.).
Разъяснение обстоятельств возникающих проблем на основании информации, полученной из заявки клиента.
Выявление причин повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых информационных системах и (или) их составляющих.
Составление краткого технического описания решений проблемных ситуаций информационных систем.
Перенаправление заявок другим специалистам.
Взаимодействие со специалистами второй линии поддержки и командой разработки по вопросам выработки решения для обращений.
Рассмотрение входящих писем, связанных с работой в информационной системе, создание по ним заявок в Service Desk, контроль их исполнения, подготовка ответа заявителю.
Анализ обращений, поступающих от пользователей, формирование истории накопленных решений.
Составление отчетности по исполнению заявок на техническую поддержку.
Работа с задачами, поставленными в СЭД.
Предоставление отчётности о выполнении работы дистанционным работником.
Выполнение поручений начальника структурного подразделения.
Выполнение приказов и указаний руководителя учреждения.
Требования:
- Наличие среднего профессионального или высшего образования
- Обязательный опыт работы в Service Desk не менее трех лет
- Обязательный опыт работы специалистом технической поддержки 1-й и/или 2-й линии не менее трёх лет
- Обязательный опыт приёма входящих звонков не менее одного года
- Умение работать с базами знаний, инструкциями, нормативными документами
- Грамотная устная и письменная речь
- Опыт работы в службе технической поддержки ГИС приветствуется
- Опыт работы с деловой перепиской приветствуется
- Знание фитосанитарных норм приветствуется
Обязательное условие:
При отклике на вакансию приложите сопроводительное письмо с подтверждением соответствия трём ключевым требованиям:
1. стаж работы в техподдержке 1‑й и/или 2-й линии - от 3 лет;
2. опыт работы в Service Desk - от 3 лет;
3. опыт обработки входящих звонков - от 1 года.
Формат работы:
Удаленно.
Пятидневная рабочая неделя с выходными по скользящему графику.
8 - часовые смены, включая дневные, вечерние и ночные смены (по московскому времени). Возможна ротация смен по графику.
