Руководитель отдела по работе с клиентами

Мы — группа компаний, развивающая несколько направлений бизнеса.

— Финтех — сервисы по оплате зарубежных сервисов, подписок и международных площадок для физических и юридических лиц.

— Логистика и e-commerce — доставка зарубежных товаров, собственные интернет-магазины и продажи на маркетплейсах.

Сейчас мы ищем руководителя отдела по работе с клиентами, который возьмет на себя управление командой операторов чата в ключевом финтех-направлении, а также будет участвовать в развитии клиентских процессов в других проектах группы компаний.

На сегодняшний день отдел состоит из более чем 20 операторов чата. Команда ежедневно работает с большим потоком входящих обращений клиентов.

Это не классическая служба поддержки: операторы сопровождают клиентов на всех этапах взаимодействия, помогают подобрать оптимальное решение, консультируют по сервису, доводят клиента до успешной оплаты и обеспечивают высокий уровень клиентского сервиса.

Основные процессы уже выстроены, сформирована команда и накоплена база регламентов. Мы ищем руководителя, который сможет поддерживать высокую эффективность отдела, развивать сотрудников, совершенствовать процессы и участвовать в масштабировании клиентского сервиса компании.

Что предстоит делать:

— Организовывать бесперебойную и эффективную работу отдела.

— Управлять командой из более чем 20 операторов чата: ставить задачи, контролировать выполнение, мотивировать, обучать и развивать сотрудников.

— Обеспечивать эффективную работу команды в условиях высокого объема входящих обращений, контролируя скорость обработки заявок, качество коммуникации и выполнение ключевых показателей эффективности.

— Подбирать, адаптировать и обучать новых сотрудников.

— Разрабатывать и совершенствовать систему обучения, адаптации и развития команды.

— Анализировать показатели отдела, выявлять точки роста и внедрять улучшения.

— Разрабатывать, внедрять и совершенствовать стандарты клиентского сервиса.

— Работать со сложными клиентскими обращениями и помогать команде находить оптимальные решения.

— Разрабатывать мероприятия, направленные на повышение качества сервиса, эффективности работы команды и роста клиентской лояльности.

— Курировать развитие клиентских процессов в других проектах группы компаний.

— Взаимодействовать со смежными подразделениями для достижения общих бизнес-целей.

— Развивать партнерское направление.

— Рассчитывать KPI сотрудников и готовить данные для начисления заработной платы.

— Контролировать корректность ведения ведомостей и сбор документов от самозанятых.

— Подготавливать отчетность и участвовать в реализации стратегических задач совместно с собственниками компании.

Наши ожидания:

— Опыт управления отделом клиентского сервиса, сопровождения клиентов, поддержки или входящих продаж от 2 лет.

— Опыт управления командой от 20 человек.

— Опыт работы с высоконагруженными подразделениями будет преимуществом.

— Умение выстраивать и оптимизировать процессы.

— Опыт подбора, адаптации, обучения и развития сотрудников.

— Умение анализировать показатели эффективности и принимать решения на основе данных.

— Уверенное владение Google Таблицами или Excel.

— Высокий уровень самостоятельности, ответственности, системное мышление и развитые лидерские качества.

— Готовность работать в динамичной среде и быстро адаптироваться к изменениям.

Мы предлагаем:

— Полностью удаленный формат работы.

— График 5/2 с 09:00 до 18:00.

— Оформление по самозанятости или договору ГПХ с ИП.

— Работу со сформированной командой и выстроенными процессами.

— Возможность влиять на развитие клиентского сервиса сразу в нескольких направлениях бизнеса.

— Прямое взаимодействие с собственниками компании и возможность реализовывать собственные идеи.

— Оплачиваемые больничные и отпускные.

— Возможности для профессионального и карьерного роста.

— Уровень заработной платы обсуждается индивидуально по итогам собеседования и зависит от опыта, компетенций и профессиональных навыков кандидата.

Если вы умеете выстраивать сильные команды, мыслите системно, умеете работать с аналитикой, любите совершенствовать процессы и хотите влиять на развитие клиентского сервиса в быстрорастущей компании — будем рады познакомиться!

Пожалуйста, в сопроводительном письме расскажите:

— какими профессиональными результатами на предыдущих местах работы вы особенно гордитесь и почему считаете их значимыми.