Наша распределенная команда Dev насчитывает более 800 специалистов и разрабатывает собственные продукты с 2012 года – рекламные платформы, мобильные игровые и развлекательные приложения, финтех-продукты и решения.
У нас проектно-ориентированный подход, матричная структура с привязкой специалистов к одному проекту, но при этом мы работаем командой. В работе мы применяем SCRUM, Agile.
Ищем опытного Product Owner в команду Internal Products Office для сопровождения и развития внутренних on-prem-продуктов Evam и Usedesk. Специалисту предстоит стать единым владельцем требований и приоритетов по двум продуктовым направлениям: helpdesk/контакт-центр и CRM/маркетинговая автоматизация. В фокусе роли — развитие интеграций, обработка запросов от внутренних заказчиков, поддержка коммерческих инициатив, запуск новых брендов, оптимизация процессов и формирование единого CJM.
Обязанности:
1. Сопровождение и стабилизация
· Контроль безаварийной эксплуатации систем в промышленной среде.
· Мониторинг инцидентов, эскалация критических проблем, управление хотфиксами.
· Координация с инфраструктурой по вопросам производительности, отказоустойчивости и бэкапов.
2. Управление требованиями заказчиков (Account-функция)
· Единое окно для бизнес-заказчиков двух направлений:
· служба поддержки, контакт-центр.
· маркетинг, отдел продаж, CRM-менеджеры.
· Сбор, анализ и формализация требований в user stories с чёткими Acceptance Criteria.
· Приоритизация бэклога между двумя продуктами с учётом общей загрузки команды разработки, бизнес-ценности и технической сложности.
· Отказ от 30–40% запросов с обоснованием альтернатив (настройка стандартного функционала, использование готовых интеграций).
3. Развитие продуктов
· Развитие маршрутизации, SLA, автоответов, чат-виджетов, интеграций с Jira, Asterisk, чат-ботами, внутренними CRM. Настройка отчётности и дашбордов.
· настройка сегментации и триггерных рассылок, интеграция с системой сопровождения (передача лидов из чатов в CRM), настройка интеграций с внешними каналами (email, SMS, мессенджеры). Развитие аналитики по эффективности маркетинговых кампаний.
· Формирование отдельных роадмапов для каждого продукта с учётом пересекающихся ресурсов команды.
4. Управление командой и стейкхолдерами
· Взаимодействие с единой командой разработки/интеграции: передача требований по двум продуктам, участие в планировании спринтов, приёмка результатов, балансировка ресурсов.
· Проведение демо-сессий и синхронизаций отдельно с заказчиками каждой системы.
· Управление ожиданиями, прозрачная коммуникация по срокам, рискам и компромиссам при конкуренции задач между продуктами.
Требования:
Технические
- Helpdesk-платформа
· Понимание архитектуры on-prem: развёртывание, требования к ресурсам, работа с API и webhooks.
· Модель данных: тикеты, комментарии, статусы, категории, теги.
· Настройка маршрутизации, SLA, автоответов, виджетов чата.
· Интеграции: телефония, чат-боты, внешние CRM.
- CRM:
· Понимание архитектуры on-prem, API, модель данных: лиды, контакты, компании, сделки, воронки, сегменты, кампании.
· Настройка автоматизаций (триггеры, рассылки, сценарии).
· Интеграции с внешними email-шлюзами, SMS-агрегаторами, мессенджерами.
- Общие:
· Опыт работы с REST API: чтение документации, тестирование запросов, диагностика ошибок интеграций.
· Базовые навыки SQL/логирования для анализа данных и расследования инцидентов.
· Работа с Jira/Confluence для управления требованиями, документацией и отслеживания задач.
Продуктовые и управленческие
· Опыт Product Owner / Account Manager от 3 лет, желательно с продуктами класса helpdesk и/или CRM.
· Опыт сопровождения on-prem-продуктов на стадии активной эксплуатации и развития.
· Навыки приоритизации в условиях конкурирующих требований от разных заказчиков при общем пуле разработки (MoSCoW, Weighted Scoring, Cost of Delay).
· Умение переводить бизнес-потребности в технические задачи и понятно доносить ограничения до нетехнических заказчиков.
· Опыт управления стейкхолдерами разного уровня (руководители поддержки, маркетинга, продаж, IT-директор).
Будет плюсом:
· Опыт миграции данных между CRM/helpdesk-системами.
· Знание CRM-подобных систем (SAP Marketing, Adobe Campaign).
· Понимание маркетинговых метрик (CAC, LTV, конверсия воронки) и метрик поддержки (CSAT, FCR, SLA).
· Опыт настройки автоматической синхронизации лидов между helpdesk и CRM.
Как мы работаем и что предлагаем:
-
У нас удалёнка, но есть офис в Москве для желающих поработать в формате коворкинга или с закрепленным рабочим местом
-
Гибкий график - лояльное начало дня, 8 часов рабочий день
-
Возможность выбрать привычное оборудование (mac, linux, windows, мониторы и пр.) с доставкой на дом
-
Performance review, на котором мы поможем тебе выстроить цели
-
Непрерывное обучение: у нас есть внутренняя Академия, а также много партнёрских программ, которые поделятся знаниям не только в профессиональной сфере, но и поддержат твои хобби
-
Митапы, конференции, хакатоны, квесты, онлайн-игры – лишь небольшая часть наших активностей, в которых ты сможешь участвовать
-
Разнообразные корпоративные программы: ДМС+ со стоматологией, фитнес-клуб, английский, мастер-классы, развлечения и отдых, льготная система по отпускам и больничным
-
Классный офис на Тульской с видом на Москву-реку и летней верандой
При отклике приложите, пожалуйста, краткое описание опыта одновременного ведения двух продуктов с разными заказчиками и общей командой разработки, а также пример решения конфликта приоритетов.
