Часовая улица 20
Чем предстоит заниматься:
-
Управлять операционной деятельностью и всеми процессами клиентского сервиса в сети клиник (от записи до пост-обслуживания);
-
Разрабатывать, внедрять и актуализировать единые стандарты обслуживания: речевые модули (скрипты), алгоритмы поведения сотрудников и требования к внешнему виду;
-
Контролировать исполнение стандартов через регулярные аудиты и проверки качества;
-
Участвовать в подборе линейного персонала (администраторы, операторы колл-центра), а также проводить обучение, тренинги и адаптацию сотрудников по клиентоориентированности и работе с «трудными» пациентами;
-
Лично подключаться к сложным и спорным ситуациям для защиты репутации клиник и урегулирования конфликтов;
-
Развивать систему кросс-продаж и увеличивать LTV (пожизненную ценность клиента);
-
Организовывать и проводить опросы удовлетворенности (NPS, CSI), анализировать обратную связь и внедрять улучшения;
-
Совместно с отделом маркетинга разрабатывать программы лояльности, системы напоминаний о повторных визитах и профосмотрах.
Что для нас важно:
-
Наличие профильного опыта от 3 лет именно в медицинских организациях (клиники, медцентры) — вы уже выстраивали систему сервиса с нуля или реорганизовывали её;
-
Умение разрабатывать регламенты и стандарты, а также жестко контролировать их соблюдение;
-
Навыки управления персоналом: наставничество, обучение, участие в подборе;
-
Опыт работы с жалобами и конфликтными ситуациями на уровне «репутационный риск»;
-
Понимание метрик клиентского опыта (NPS, CSI) и умение работать с их повышением;
-
Системное мышление, ответственность и ориентация на результат.
Мы предлагаем:
ДЕКРЕТНАЯ СТАВКА
- Работа в крупнейшей медицинской сети России;
- Полное соблюдение трудового законодательства РФ: официальная заработная плата, оплачиваемый отпуск, больничный;
- Расширенный соц. пакет (ДМС, включая стоматологию и стационар; мат. помощь к отпуску; льготные путевки в детские лагеря и санатории; компенсация РЖД транспорта; корпоративные скидки в фитнес)
- Возможность получить профессиональное развитие;
- График работы 5/2 с 9.00 до 18.00, пятница сокращенный день до 16.45;
- Месторасположение офиса: Часовая 20.
