Руководитель отдела по работе с клиентами (Программа лояльности)

Главная задача руководителя — обеспечить стабильную и эффективную работу
единого сервиса Synergy Friends, который быстро и качественно решает
обращения, повышает удовлетворённость участников и способствует росту
количества рекомендаций и новых участников программы.

В процессе работы необходимо:

• Организовывать и контролировать единый процесс поддержки участников программы, сотрудников и коммерческих подразделений, работающих со своими клиентами в Synergy Friends, через Jira, телефонную линию, электронную почту, социальные сети и рабочие чаты
• Устанавливать и контролировать соблюдение SLA, стандартов обслуживания и требований к качеству на всех этапах обработки обращений: от регистрации и приоритизации до решения вопроса и предоставления обратной связи
• Обеспечивать бесперебойное выполнение операционных процессов программы: начисление и списание токенов, их использование для оплаты обучения и получения товаров, оформление и сопровождение доставки, поддержание корректности данных в CRM
• Управлять обработкой сложных, спорных и технических обращений, включая сбои в личном кабинете и массовые инциденты; координировать взаимодействие кураторов, коммерческих команд, разработки, проектного и CRM-отделов до полного устранения проблемы и подтверждения результата
• Отвечать за выполнение плановых показателей по количеству участников, превращая качественный сервис в управляемый канал рекомендаций: развивать сценарии и инструменты работы, обучать команду, контролировать уместность и качество коммуникаций, анализировать конверсию и совершенствовать технологию
• Организовывать систему противодействия фроду: контролировать операции с токенами и рекомендациями, выявлять признаки подозрительной активности, инициировать проверки и принимать меры для минимизации финансовых и репутационных рисков
• Управлять развитием Synergy Friends: анализировать обратную связь и причины повторных обращений, выявлять системные ошибки, формировать предложения по улучшению, инициировать автоматизацию и контролировать внедрение изменений
• Организовывать техническое обучение менеджеров
• Управлять командой отдела: планировать численность и загрузку, распределять зоны ответственности, контролировать выполнение задач и показателей, оценивать результаты и развивать компетенции сотрудников
• Формировать и анализировать отчётность по SLA, план факту, качеству сервиса, удовлетворённости участников; выявлять отклонения, разрабатывать корректирующие меры и повышать операционную эффективность отдела.

Вашим преимуществом будет:

• Опыт управления сервисной командой
• Работа с SLA и качеством.

Для Вас мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство: оформление с полным пакетом социальных гарантий, включая отпуск и больничные
• ДМС со стоматологией
• Комфортные кафе и столовые: уютные пространства для общения с коллегами за чашкой кофе, обсуждения совместных проектов и последних корпоративных новостей
• Уникальная атмосфера в команде: разнообразие поколений и культур, способствующее созданию вдохновляющей рабочей среды
• Инвестиции в ваше будущее: повышение компетенций и внедрение лучших мировых практик для вашего профессионального роста
• Возможность посещения бизнес-мероприятий: участие в мероприятиях, способствующих расширению профессиональных связей и знаний
• Корпоративные фитнес-услуги: на площадке корпорации доступны фитнес-залы, залы для занятий йогой, SPA-центры и массажные кабинеты с персональной скидкой для сотрудников
• Поддержка на этапе адаптации: вас будет сопровождать наставник и руководитель, которые помогут вам бережно интегрироваться в коллектив.

Ждем Ваш отклик!