Эксперт (аналитик управления "Контактный центр")

Обязанности:

• анализ количественных данных по звонкам с целью построения гипотез;
• анализ существующих/целевых бизнес-процессов компании и конкурентов;
• прослушивание и анализ звонков;
• проведение глубинных интервью, UX-тестирований с клиентами и операторами колл-центров;
• построение CJM и EJM (Employee Journey Map – на основе анализа действий оператора на звонке) AS IS и TO BE с конкретными рекомендациями по повышению эффективности процесса;
• расчеты по предполагаемым эффектам от изменения процесса.

Требования:

• высшее образование (предпочтительно социология, психология);
• опыт составления гайдов и проведения исследований (глубинные интервью, UX/UI тестирования) не менее 2 лет;
• навыки сбора, систематизации и анализа данных, внимание к деталям: умение находить несоответствия и проводить причинно-следственные связи;
• умение работать с возражениями и аргументированно отстаивать свою точку зрения при обсуждении результатов исследования;
• опыт работы в продуктовой команде;
• желателен опыт работы в создании процессов, удобных не только для клиента, но и для сотрудника компании.

​​​​