улица Ленина 23В
Стоматологическая клиника с высоким уровнем сервиса и современным оборудованием приглашает на работу руководителя отдела сервиса.
▎Вакансия: Руководитель отдела сервиса (Стоматологический центр Белое Яблоко, Бердск)
▎О клинике Белое Яблоко
• Тип: Частная стоматология в г. Бердск
• Год основания: 2018
• Сегмент: middle+
• Услуги: Полный спектр стоматологических услуг
• Сервис-идея: Пациент не остаётся один на один с вопросами. Сопровождение от первого касания до повторного визита.
▎Зачем нам эта роль
Мы ищем руководителя, который сможет организовать сервис в управляемую систему, включая:
• Регламенты
• CRM-воронку
• Обучение команды
• Контроль качества коммуникаций
• Заполнение расписания и возврат пациентов
▎Основные проблемы, которые нужно решить:
• Потери пациентов по пути лечения
• «Провалы» в расписании
• Разрывы между обращением и визитом
• Слабая пост-коммуникация
• Долгое время подготовки планов лечения
• Проблемы с возражениями по стоимости
▎Цель позиции
Организовать работу команды сервиса так, чтобы пациент:
1. Быстро получил ответ и запись
2. Дошёл на приём
3. Получил понятный путь лечения и сопровождение
4. Не «терялся» между этапами
5. Возвращался и приводил семью
▎Задачи
1. Ведение и контроль воронки: обращение → запись → приход → лечение → возврат.
2. Управление доходимостью: напоминания, «спасение» отмен, работа с сомневающимися.
3. Заполнение «пустых окон», снижение потерь расписания.
4. Внедрение и контроль стандартов общения: звонки, встречи, переписка, напоминания.
5. Аудит коммуникаций: прослушка, речевая аналитика, правка скриптов.
6. Управление программами заботы и возврата пациентов.
7. Обработка конфликтов и сбор обратной связи.
8. Управление отзывами: быстрый ответ и профилактика повторов.
9. Ритм управления: планёрки, разборы, обучение, отчётность по KPI.
10. Разделение ответственности за запись, доходимость, сопровождение, возврат.
11. Обучение и аттестация команды.
12. Организация работы кураторов по плану лечения.
13. Внедрение стандартов сервиса через старшего администратора.
14. Укомплектованность и стабильность команды фронта.
15. Регламенты и база знаний: обновление и контроль исполнения.
16. Еженедельный управленческий отчёт директору.
▎Инструменты
• Медицинская информационная система
• IP-телефония
• Google-таблицы
• Площадки отзывов
▎Воронка и дисциплина CRM
• Настройка дисциплины ведения пациента в CRM.
• Контроль скорости реакции на обращения и качество первичного диалога.
▎Отчётность и управленческие решения
• Ежедневный отчёт план-факт (недельные спринты).
• Ежедневный финансовый отчёт.
• Еженедельный отчёт директору по KPI.
▎KPI (как измеряем результат)
1. Загрузка кресел/врачей ≥80%
2. Конверсия первичных обращений в лечение ≥75%
3. Конверсия на каждом этапе воронки — не ниже 75%
4. Возврат пациентов ≥60%
5. NPS не ниже 95%
6. Стабильная выручка клиники по годовому плану.
