Ищем инцидент-менеджера в группу управления ИТ процессами, который будет отвечать за полный цикл работы с инцидентами: от регистрации и координации команд до post-mortem и улучшения процессов.
Обязанности:
-
Вести инциденты по критичным ИТ системам: регистрация, классификация, приоритизация, контроль жизненного цикла в ITSM системе;
-
Оперативно реагировать на массовые и резонансные инциденты, оценивать влияние на бизнес и определять приоритет;
-
Координировать участников процесса: владельцев систем, команды разработки, эксплуатации, внешних подрядчиков;
-
Организовывать и проводить созвоны/встречи по инцидентам, вести протоколы и фиксировать договорённости в ITSM системе;
-
Обеспечивать информирование заинтересованных сторон о статусе и ходе устранения инцидентов, эскалировать при риске нарушения SLA;
-
Формировать и инициировать post-mortem по результатам инцидентов, участвовать в поиске корневых причин и планировании корректирующих мероприятий;
-
Проводить postmortem по значимым инцидентам: собирать фактуру, оформлять выводы, контролировать выполнение плана действий;
-
Анализировать метрики по инцидентам (SLA, MTTR, количество и повторяемость), готовить регулярную отчётность и рекомендации по улучшениям;
-
Участвовать в развитии ITSM процессов и ITSM системы: предлагать улучшения регламентов, форм, дашбордов, автоматизаций;
-
Использовать ИИ инструменты для подготовки сводок, черновиков отчётов, протоколов, первичного анализа текстовых данных, при обязательной ручной валидации результата.
Требования:
-
Опыт работы в роли инцидент-менеджера / менеджера по инцидентам и проблемам / менеджера мониторинга от 2–3 лет;
-
Понимание и практический опыт работы по ITIL/ITSM: управление инцидентами, проблемами, изменениями, базовые представления о CMDB;
-
Уверенная работа с ITSM системами: регистрация и ведение тикетов, использование фильтров, отчётов, базовая аналитика;
-
Опыт работы с системами мониторинга (Grafana, Zabbix/Sentry или аналогичные): чтение дашбордов, понимание алёртов, базовый анализ трендов;
-
Опыт участия в постмортемах и расследовании инцидентов, умение структурировать информацию и формулировать выводы;
-
Навыки анализа данных по инцидентам: работа с выгрузками, сводными таблицами, визуализацией ключевых метрик;
-
Базовый опыт применения ИИинструментов в работе (чатассистенты и т.п.) и готовность использовать их по установленным правилам компании;
-
Развитые коммуникативные навыки: умение удерживать фокус группы, задавать уточняющие вопросы, фиксировать договорённости;
-
Стрессоустойчивость, умение быстро принимать решения в условиях ограниченного времени и неполной информации.
Будет плюсом:
-
Пройденные курсы ITIL Foundation;
-
Опыт работы в высоконагруженной или 24/7 инфраструктуре (банк, финтех, ecommerce, телекома и т.п.);
-
Базовое понимание микросервисной архитектуры и современных подходов к эксплуатации (SRE/DevOps).
Условия:
- Свободный выбор рабочего формата: удалённый внутри страны или гибридный в Москве;
- Медицинская программа, включающая телемедицинские консультации, очные приёмы в клиниках, психологов, стоматологию, лабораторные и инструментальные диагностики;
- Поддерживаем активный образ жизни — выбирай виды спорта по душе (корпоративные занятия сквошем, бегом, футболом в Москве и компенсация твоего спортивного абонемента);
- Ипотечные программы (IT-ипотека или льготная ипотека для сотрудников Сбера);
- Индивидуальный план развития каждому, он поможет тебе всегда видеть вектор своего пути;
- Компенсация профильного обучения и конференций;
- Ветеринары для ваших домашних животных 24/7.
