Ведущий специалист (специалист технической поддержки 1-й линии)

Обязанности:

• решение типовых инцидентов на стороне пользователя по утверждённым чек‑листам и инструкциям (сброс паролей по регламенту, восстановление доступа, переподключение периферии, базовая диагностика ОС, настройка рабочих мест в рамках разрешённых полномочий);
• регистрация и классификация заявок в Service Desk/ITSM с заполнением обязательных атрибутов (тип, приоритет, категория, SLA, описание, контакт) — для обеспечения прозрачности и контроля исполнения;
• маршрутизация нерешаемых на 1‑й линии задач строго по матрице эскалации с фиксацией причины эскалации и ожидаемого срока;
• консультирование пользователей по типовым сценариям в рамках базы знаний и скриптов (без раскрытия конфиденциальных данных и учётных записей);
• контроль статусов заявок и информирование заявителей о ходе исполнения по установленным параметрам (частота, каналы, триггерные события);
• участие в актуализации базы знаний: фиксация типовых вопросов, описание решений, выявление пробелов в инструкциях и чек‑листах;
• стабильная нагрузка, чёткие SLA и матрица эскалации.

Требования:

• профильное среднее специальное или высшее образование (в сфере IT / информационной безопасности) будет преимуществом;
• грамотная устная и письменная речь, навыки делового общения, клиентоориентированность;
• уверенный пользователь ПК на уровне продвинутого пользователя (Windows/Linux, офисный пакет, браузер, почта);
• понимание базовых ИТ‑терминов и типовых проблем пользователей (учётная запись, домен, сеть, принтер, периферия, права доступа, блокировка, восстановление);
• умение работать строго по инструкциям, чек‑листам и регламентам, следовать утверждённым процессам без отклонений;
• внимательность, стрессоустойчивость, способность обрабатывать поток заявок без потери качества и нарушения SLA.
• Будет плюсом: базовые навыки сетевой диагностики (ping, tracert, проверка сетевых настроек, понимание IP/DNS/DHCP); опыт работы в тикет‑системах (Naumen); навыки работы с офисной периферией (принтеры, МФУ, сканеры), знание типовых неисправностей и способов их устранения; знание основ ИБ.

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00 (возможны дежурства до 20.00);
• Отпуск 28 к/д + 4 р/д.