Руководитель отдела поддержки внутренних пользователей

Мы - федеральный провайдер «Сибирский медведь» с 12-летним опытом и командой из более чем 800 профессионалов в 23+ филиалах по всей России. Мы строим современную связь GPON в частных домах, соединяя людей технологиями.

Наша компания растет, а вместе с ним усложняются наши самописные системы. Чтобы работа инженеров, монтажников и агентов продаж не стопорилась из-за программных сбоев или непонимания интерфейса ARM, мы формируем сильную команду поддержки первого уровня. Нам нужен лидер, который выстроит этот сервис с нуля, соберет команду и сделает внутреннюю поддержку такой же надежной, как наш интернет.

Ключевые задачи:

• Построить отдел. Вы будете первым руководителем этого направления: наймете специалистов, настроите процессы обработки заявок, распределите смены для покрытия часовых поясов от Владивостока до Мариуполя.
• Быть щитом между бизнесом и разработкой. Вы станете голосом внутренних пользователей. Собирать обратную связь о том, где интерфейс ARM неудобен, превращать жалобы («тут ничего не понятно!») в конкретные технические задачи для команды разработки и контролировать их исполнение.
• Развивать базу знаний Confluence. Вести базу знаний: превращать самые частые вопросы по интерфейсу ARM в понятные инструкции и короткие видеоуроки для новичков.
• Оперативное управление. Лично подключаться к решению критичных инцидентов (когда встала работа целого филиала или отдела продаж), проводить планерки с командой, разбирать сложные кейсы и наставлять новичков.

  Наши ожидания от кандидата:

• Вы уже руководили командой поддержки от 5 человек (супервайзер группы, руководитель 2ЛТП).
• Вы организовывали процесс так, что количество повторяющихся вопросов со временем снижалось. Ваши инструкции пишутся для людей, которые находятся «в поле», поэтому они короткие, наглядные и понятные.
• Вы умеете мотивировать линейный персонал, работать с выгоранием сотрудников, ставить понятные KPI и требовать их выполнения без лишней жесткости.
• Экспертиза в телеком-процессах. Вы понимаете путь клиента у провайдера (от заявки на сайте до монтажа) и говорите на одном языке с нашими инженерами и монтажниками.
• Стрессоустойчивость, проактивность и искреннее желание помогать людям расти.

  Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ, своевременная выплата зарплаты два раза в месяц. Уровень дохода обсуждается индивидуально: оклад + премии.
• Выбирай комфортный формат: современный офис, удалёнка после обучения или гибрид.
• Корпоративные бонусы: лучшие тарифы нашего GPON-интернета для дома.
• Возможность профессионального развития и карьерного роста.

  У нас нет лишней бюрократии, зато есть свобода для профессиональных решений.