Руководитель отдела клиентского обслуживания

Обязанности:

• Организовывать и контролировать работу службы клиентского сервиса: распределять задачи между сотрудниками, следить за сроками и качеством обработки обращений, формировать отчётность по ключевым метрикам (SLA, CSAT, NPS и т. п.).
• Разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания клиентов на всех этапах взаимодействия — от первичного обращения до постсервисного сопровождения; актуализировать регламенты и скрипты с учётом специфики строительных проектов и сезонной нагрузки.
• Управлять обработкой входящих запросов по всем каналам связи (телефон, почта, мессенджеры, формы на сайте): классифицировать обращения, маршрутизировать по ответственным подразделениям (продажи, ПТО, сметный отдел, юридический блок), контролировать статусы и сроки закрытия.
• Координировать взаимодействие с внутренними подразделениями компании для оперативного решения вопросов клиентов, устранения разногласий и исключения дублирования ответов.
• Обеспечивать прозрачность статуса проектов для клиентов: формировать и рассылать регулярные статусы по этапам строительства/согласований, готовить краткие сводки по срокам, рискам и изменениям, согласовывать формат коммуникации с руководителями проектов.
• Участвовать в формировании базы знаний и FAQ для клиентов и сотрудников: структурировать типовые вопросы по объектам и этапам работ, обновлять информацию при изменении регламентов или проектных решений.
• Проводить анализ обратной связи: собирать и систематизировать отзывы, выявлять повторяющиеся боли и узкие места в сервисе, предлагать улучшения по процессам и коммуникациям.
• Организовывать обучение и адаптацию сотрудников службы клиентского сервиса: проводить вводные тренинги, разбирать кейсы, контролировать соблюдение стандартов и корректность формулировок в ответах.
• Взаимодействовать с подрядными организациями и смежными службами (УК, эксплуатация, гарантийная служба) по вопросам, затрагивающим интересы клиентов, и обеспечивать единый стандарт коммуникации от лица компании.

Требования:

• Опыт работы руководителем от 3 лет;
• Опыт работы в строительной компании будет преимуществом.

Условия:

• Оформление по ТК РФ, полный рабочий день (5/2, с 9:00 до 18:00).
• Работа в офисе работодателя.
• Стабильная белая заработная плата, обсуждается по итогам собеседования.
• Возможности для профессионального и карьерного роста.
• Работа в крупной, стабильной и развивающейся компании.