Incident Manager

Наш клиент — системно значимый российский банк из числа лидеров рынка

Мы ищем специалиста, который станет владельцем процесса расследования клиентских проблем и инцидентов.

Ваша задача — организовывать поиск первопричин, координировать работу нескольких команд и обеспечивать прозрачный процесс устранения проблем, влияющих на клиентский опыт.

Вам предстоит:

• сопровождать полный жизненный цикл клиентских инцидентов и дефектов — от регистрации до устранения первопричины;
• анализировать клиентские сценарии, определять затронутые бизнес-процессы и информационные системы;
• проводить первичный анализ и локализовывать возможные причины возникновения проблемы;
• организовывать и координировать расследования с участием аналитиков, разработчиков, архитекторов, сопровождения и бизнеса;
• контролировать соблюдение SLA и сроки устранения дефектов;
• проводить Root Cause Analysis (RCA) и документировать результаты расследований;
• оценивать влияние инцидентов на клиентов и бизнес, готовить аналитику и материалы для Product Owner и бизнеса;
• вести единый реестр клиентских проблем и дефектов;
• участвовать в развитии процессов Incident / Problem Management, инициировать улучшения мониторинга, логирования и процессов контроля качества.

• опыт работы от 3 лет в одной из ролей:
  • Problem Manager;
  • Incident Manager;
  • Service Manager;
  • системный аналитик;
  • бизнес-аналитик;
  • QA Lead / Test Lead;
  • специалист функционального сопровождения;
  • координатор сопровождения;
• опыт расследования инцидентов и поиска первопричин (Root Cause Analysis);
• понимание жизненного цикла дефектов и практик Incident / Problem Management;
• понимание принципов построения бизнес-процессов и клиентских путей;
• опыт взаимодействия с несколькими командами и информационными системами;
• понимание интеграций, API, принципов логирования и мониторинга;
• развитые аналитические навыки и системное мышление.

Условия:

• Работа в ИТ-аккредитованной компании;
• Работа из любой точки РФ:
• ДМС;
• Срочный трудовой договор.