Руководитель отдела клиентского сервиса и урегулирования претензий

Вакансия Руководитель отдела клиентского сервиса и урегулирования претензий

Основные обязанности:

• Организация и контроль работы администраторов и менеджеров по работе с клиентами, обеспечение безупречного сервиса на всех этапах взаимодействия.
• Контроль соблюдения стандартов обслуживания (скрипты, внешний вид, скорость реакции) для всего фронт-лайн персонала (включая продажи, сервис, склад).
• Полный цикл урегулирования претензий: первичный контакт, расследование, выбор экономически эффективного решения (компенсации, скидки, бонусы), взаимодействие с юридическим, финансовым и техническим отделами.
• Ответственность за выполнение требований OEM-производителя, достижение целевых показателей и получение бонусов от бренда.
• Аналитика претензий, профилактика системных проблем, мониторинг отзывов в интернете, подготовка отчётности для руководства.

Ключевые КПЭ роли: доля досудебного урегулирования, скорость реакции на запросы клиентов, снижение финансовых потерь компании, удовлетворенность клиентов, безупречное выполнение стандартов.

Для нас важно:

• Высшее образование (юридическое/управленческое/экономическое — приветствуется).
• Опыт в клиентском сервисе от 6 лет (автомобильный ритейл — преимущество).
• Опыт урегулирования конфликтов и претензионной работы (в т.ч. судебные процессы — плюс).
• Отличные коммуникативные навыки, стрессоустойчивость, умение аргументировать и находить компромиссы.
• Владение Excel и PowerPoint для аналитики и презентаций.

Мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого дня (ТК РФ).
• Полностью «белая» заработная плата.
• Оплачиваемые отпуска и больничные.
• График работы 5/2.
• ДМС.
• Специальные условия на покупку и обслуживание автомобилей для сотрудников + скидки у партнеров.