Руководитель отдела по работе с рекламациями/претензиями по продукции

Обязанности:

• Проведение аудита текущих процессов и инструментов
• Внедрение базовых метрик (NPS, CSat, SLA), запуск их измерения и контроля
• Налаживание автоматизированной отчётности
• Улучшение автоматизации процессов через Битрикс
• Выстраивание единого стандарта обработки обращений/рекламаций по всем каналам (телефон, почта, мессенджеры, маркетплейсы, сервисные центры, партнёры)
• Сокращение времени закрытия обращений и доли эскалаций
• Развитие партнёрства с сетью сервисных центров по ремонту, замене продукции, управление финансовой моделью центров
• Обучение персонала сервисных центров, дистрибьюторов и партнёров по схеме взаимодействия по претензиям
• Налаживание передачи информации от клиентов в продуктовый маркетинг и R&D
• Развитие команды: обучение, регламенты, культура ответственности за клиента

Требования:

• 3+ лет в управлении сервисной функцией по работе с рекламациями/претензиями: рассмотрение жалоб и претензий от покупателей или партнеров из-за плохого качества товара, брака, нехватки или срыва сроков.
• Опыт трансформации / перестройки отдела — не просто управление, а изменение
• Работа с физическими товарами (техника, DIY, строительные материалы, мебель, авто, сантехника — приоритет)
• Опыт управления командой
• Опыт внедрения CRM или helpdesk (Битрикс24, amoCRM, Zendesk или аналоги)
• Опыт анализа и управления KPI клиентского опыта
• Знание специфики гарантийного сервиса и претензионной работы по ГК РФ

Условия:

• Оформление по ТК РФ;

• Гибридный график работы

• ДМС после испытательного срока;