Аналитик CX

Мы ищем аналитика клиентского опыта, который поможет развивать систему клиентских исследований и превращать данные в решения для бизнеса. Вам предстоит выстраивать полный цикл исследований — от проектирования и подготовки выборки до глубинного анализа результатов и формирования рекомендаций для бизнеса.

Эта роль подойдет специалисту, который умеет работать с большими объемами данных, понимает методологию исследований удовлетворенности и лояльности клиентов, способен находить закономерности и инсайты, а также эффективно взаимодействовать с различными подразделениями для улучшения клиентского опыта.

Обязанности

• Запуск регулярных замеров клиентских метрик: определение целей, подготовка брифов и технических заданий, взаимодействие с внутренними и внешними подрядчиками, контроль качества на всех этапах реализации проекта
• Проектирование исследований: анализ бизнес-запросов, разработка структуры исследования и анкеты, формирование требований к выборке и выгрузкам
• Подготовка, объединение и обогащение данных для проведения исследований, первичная проверка качества информации и анализ корректности данных
• Работа с внутренними базами данных и реестрами, проведение маппинга, стандартизации и подготовки базы респондентов
• Проведение глубинного факторного анализа результатов исследований, построение и проверка гипотез, выявление факторов, влияющих на клиентский опыт
• Поиск клиентских инсайтов и зон роста на основе данных, формирование рекомендаций по улучшению клиентских процессов
• Подготовка аналитической и управленческой отчетности, презентация результатов исследований и выводов для бизнеса
• Развитие методологии клиентских исследований, совершенствование подходов к измерению удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI)
• Взаимодействие с кросс-функциональными командами по вопросам клиентских путей, точек контакта и обратной связи
• Сбор, интерпретация и постаналитика результатов исследований с последующим формированием рекомендаций

Требования

• Опыт работы аналитиком клиентских исследований или аналитиком данных от 3 лет
• Практический опыт проведения исследований полного цикла, включая телефонные и онлайн-опросы
• Знание методологии проведения исследований удовлетворенности и лояльности клиентов (NPS, CSI), понимание принципов формирования выборки и обработки результатов
• Умение структурировать информацию, формулировать и проверять гипотезы, выявлять причинно-следственные связи и превращать данные в практические рекомендации
• Навыки кросс-функционального взаимодействия и управления исследовательскими проектами
• Опыт работы с большими объемами данных, базами данных и аналитической документацией
• Продвинутый уровень владения Excel (сводные таблицы, функции, работа с массивами данных; макросы будут преимуществом)
• Опыт работы с Power BI, Fine BI или аналогичными BI-инструментами
• Умение использовать нейросети в повседневной работе
• Опыт работы в Jira и Confluence.

Условия

• Гибридный формат работы (современный офис в Москве м. Проспект Мира Олимпийский пр-т, 14)
• Льготные ипотечные условия кредитования
• Подписка Прайм с возможностью совместного использования на трёх близких
• ДМС с первого дня и скидки на страхование для близких
• Корпоративная пенсионная программа
• Детский отдых и подарки за счет Компании
• Обучение за счет Компании: онлайн курсы, неограниченный доступ к библиотеке и обучение на базе Корпоративного университета, тренинги, митапы и возможность получить новую квалификацию.