Сервисный инженер

Управление сервисом в рамках производственного подразделения, в том числе работать с обращениями, претензиями в информационных системах компании, формировать расчетно-технологические карты.

Чем предстоит заниматься:

• Отслеживать соблюдение SLA, качества и сроков выполнения работ, выдвигать предложения по оптимизации и улучшению процессов.
• Участвовать в процессе решения критичных инцидентов (КИ) в части координации, работать с эскалациями заказчика по вопросам качества сервиса, согласовывать отчеты по КИ, контролировать жизненный цикл КИ, закрывать КИ, контролировать исполнение корректирующих мероприятий по КИ.
• Проводить анализ инцидентов, контролировать установку связей инцидентов и проблем, контролировать жизненный цикл проблем.
• Формировать и согласовывать плановые работы с представителями Заказчика.
• Подготавливать и согласовывать ресурсно-сервисную модель по договору (количество прямых затрат и трудозатрат ПП).
• Контролировать наличие договоров и исполнения сервисных показателей по договору.
• Контролировать ведение базы данных по ОС, договорам ТП, сопровождаемым ресурсам во внутренних информационных системах компании
• Оценивать и согласовывать стоимость работ, формировать расчетно-технологические карты.
• Контролировать доход и расход по услугам и сделкам
• Работать с поступившими оценками «Плохо», благодарностями и претензиями. Прорабатывать корректирующие мероприятия и контролировать их реализацию в обозначенные сроки.
• Контролировать выполнение OLA (договоренностей об уровне обслуживания, оформленных в виде протокола между подразделениями, участвующих в предоставлении сервиса в рамках услуг/продуктов).
• Работа во внутренних информационных системах (КСУИТ, СУИТА, BSS, CRM, 1С УХ).

Мы ожидаем от вас:

• Навыками подготовки технической документации (технические задания, проекты и т.д.).
• Умением правильной постановки задач
• Опыт работы по организации и управлению ИТ-сервисами
• Знания в области продуктового и сервисного управления, PMBoK, Agile, ITIL.
• Практический опыт применения методологий управления сервисами, продуктами и организации взаимодействия кросс-функциональных команд.
• Навыки делового общения, ведения переговоров по составу, стоимости и качеству услуг с заказчиками услуг и технологическими подразделениями, участвующими в предоставлении услуг.
• Порядок формирования и заключения договоров (доходных и расходных)
• Знаниями и опытом ведения учета, формирования и предоставления периодической отчетности по направлению деятельности;