Ведущий инженер технической поддержки (L3)

Мы ищем Ведущего инженер технической поддержки (L3) для усиления технической поддержки выездных бригад и повышения качества обслуживания IT-инфраструктуры компании с почти 1000 точек по России.

Эта роль сочетает экспертную поддержку, проектную работу, развитие базы знаний и управление вспомогательными ресурсами (тестовая лаборатория, ЗИП/«аптечка инженера», СИЗ). Вы станете ключевой точкой экспертизы по сложным и нестандартным инцидентам, а также ответите за передачу знаний и стандартов выездным специалистам.

Основные задачи:

1. Экспертная поддержка (L3) и решение сложных инцидентов:

• Консультирование выездных инженеров по сложным кейсам, удаленный анализ логов, метрик и симптомов сбоев;

• Формирование пошагового плана действий и маршрутизация задач в ITSM-системе;

• Прием в работу кейсов вне стандартных процедур: воспроизведение проблем в тестовой лаборатории на стендах с учетом реальных конфигураций и ПО, проверка гипотез и документирование финальных решений в Базе знаний.

2. Аналитика, оптимизация и проектная работа:

• Анализ корневых причин сбоев (RCA) на основе истории обращений и данных CMDB (изменения, зависимости сервисов);

• Разработка рекомендаций по предотвращению повторных сбоев, оформление статей в базе знаний, контроль их внедрения;

• Участие в инфраструктурных проектах (внедрение, модернизация, аудит), разработка и согласование технических решений, актуализация конфигурационных единиц (CI).

3. Обучение и развитие выездных специалистов:

• Разработка и обновление учебных материалов и практических кейсов на базе реальных инцидентов;

• Проведение очных и онлайн-тренингов, разборов сложных кейсов, оценка уровня подготовки специалистов;

• Поддержание библиотеки обучающих материалов и учет результатов аттестаций.

4. Управление лабораторией, ЗИП и стандартами безопасности:

• Поддержание работы тестовых стендов, их учет как CI в CMDB, контроль регламентов доступа и закупки оборудования;

• Управление «аптечкой инженера»: формирование состава ЗИП, расходных материалов и инструментов под текущий парк оборудования, учет выдачи/списания и оптимизация на основе аналитики сбоев;

• Участие в формировании комплектов спецодежды и СИЗ под специфику работ (высотные работы, электроустановки);

• Актуализация инструкций и чеклистов по охране труда и ТБ, организация проведения ознакомления и фиксация в учетной системе.

Что хотим видеть в кандидатах:

- Опыт технической поддержки или эксплуатации ITинфраструктуры (серверы, СХД, сетевое оборудование, рабочие места) — от 2–3 лет;
- Опыт экспертной поддержки или наставничества (помощь коллегам, разбор сложных инцидентов, обучение) — будет плюсом;
- Практический опыт участия в технических проектах (внедрения, модернизации, аудиты);
- Опыт ведения тестовых стендов и работы с «аптечками»/ЗИП для выездных работ;
- Опыт работы с документацией по охране труда и организации ознакомления персонала;

Знания и навыки:

- Уверенное понимание ITSMпроцессов и умение применять их на практике (регистрация, классификация, эскалация, контроль сроков, отчётность);
- Умение работать с CMDB: понимать концепцию CI, фиксировать изменения и зависимости, поддерживать актуальность данных;
- Навыки анализа корневых причин (RCA) и формализации рекомендаций в виде инструкций, чеклистов, задач;
- Способность переводить технический опыт в обучающие материалы и практические кейсы, понятные полевым инженерам;
- Знание требований охраны труда, правил работы на высоте и норм электробезопасности применительно к обслуживанию ITоборудования;
- Грамотная устная и письменная коммуникация, умение объяснять сложное простыми словами и структурировать информацию;
- Технические знания (уровень понимания, достаточный для постановки задач и проверки решений): типовые архитектуры и конфигурации серверного, сетевого и СХД оборудования;
базовые принципы мониторинга, сбора и анализа логов;
жизненный цикл конфигурационных единиц и влияние изменений на сервисы.

Будет плюсом:

- Практический опыт работы в SimpleOne и/или Naumen CMDB;
- Знание ITILпрактик на уровне применения в операционной работе;
- Опыт формирования и ведения базы знаний, шаблонов инструкций и чеклистов;
Навык работы с метриками эффективности (MTTR, доля повторных обращений, актуальность данных) и умение корректировать процессы на основе аналитики.

Условия работы:

• Надежность: официальное трудоустройство в аккредитованную IT-компанию;

• Уровень дохода: конкурентоспособный оклад (обсуждается по результатам собеседования) + годовая премия;

• Формат работы: гибридный график (офис и лаборатория);

• График: 5/2, плавающее начало 8-часовой рабочей смены (в диапазоне с 08:00 до 22:00);

• Расширенный ДМС, компенсация фитнеса;

  Ждем вашего отклика!