Специалист по приёму и обработке заявок (1‑я линия поддержки)

Обязанности:

• приём и первичная обработка входящих обращений по каналам: телефон, почта, тикет‑система;
• регистрация заявок в системе учёта с заполнением обязательных атрибутов: тип, приоритет, категория, SLA, описание проблемы, контактные данные;
• классификация и маршрутизация заявок по утверждённой матрице эскалации и регламенту маршрутизации (на 2‑ю линию, смежные подразделения, подрядчиков);
• ведение базы знаний;
• предоставление типовых консультаций по справочным вопросам в рамках утверждённых скриптов и базы знаний;
• решение типовых заявок на основе базы знаний;
• контроль статусов заявок, информирование заявителей о ходе исполнения (в соответствии с параметрами информирования в регламенте).

Требования:

• профильное среднее специальное или высшее (в сфере IT / информационной безопасности) будет преимуществоv
• уверенный пользователь Windows, Linux (Unix), пакета офисных приложений Microsoft Office;
• базовые знания методологий ITSM / процессов ITIL (управление инцидентами, запросами на обслуживание и изменениями);
• понимание принципов работы сетей, базовых инфраструктурных сервисов (AD, DNS, DHCP, стека TCP/IP, VLAN, VPN);
• опыт работы с регламентами и матрицами эскалации.

Условия:

• Оформление по ТК РФ;
• График работы: сменный график, обеспечивающий круглосуточное дежурство с понедельника по пятницу;
• Заработная плата от 100 000 руб., выплата дважды в месяц (аванс-расчет).
• Отпуск 28 + 4