Менеджер по качеству

Обязанности:

• Разрабатывать и актуализировать стандарты качества для коммерческого блока.
• Описывать и совершенствовать клиентские процессы: от первого обращения до заключения сделки и постпродажного сопровождения.
• Проводить регулярный контроль качества работы менеджеров по продажам, брокеров, call-центра и других участников процесса.
• Проверять коммуникации с клиентами: звонки, переписку, встречи, презентации и коммерческие предложения.
• Формировать критерии оценки и чек-листы для контроля качества.
• Анализировать причины обращений, жалоб, отказов и потери клиентов.
• Готовить отчеты по ключевым показателям качества и предлагать корректирующие мероприятия.
• Участвовать в разработке обучающих материалов и проведении обратной связи для сотрудников.
• Взаимодействовать с отделами продаж, маркетинга, клиентского сервиса, юридическим и операционным блоками.
• Контролировать выполнение мероприятий по улучшению качества и оценивать их эффективность.
• Участвовать в проектах по внедрению и совершенствованию CRM, систем контроля обращений и аналитических инструментов.

Требования:

• Опыт работы в контроле качества, клиентском сервисе, продажах, бизнес-процессах или операционном управлении от 2 лет.
• Желателен опыт в девелопменте, недвижимости.
• Понимание принципов управления качеством клиентского сервиса и оценки коммуникаций.
• Навыки анализа данных, подготовки отчетности и работы с большими объемами информации.
• Умение структурировать процессы, находить причины проблем и доводить улучшения до результата.
• Уверенное владение Excel или Google Таблицами; опыт работы с CRM и BI-системами будет преимуществом.
• Грамотная устная и письменная речь.
• Внимательность к деталям, системность, самостоятельность и развитые коммуникативные навыки.
• Умение конструктивно и аргументировано доносить информацию руководству и сотрудниками коммерческого блока.

• Будет преимуществом

• Опыт разработки стандартов продаж или клиентского сервиса.
• Знание методик оценки звонков, переписки и работы менеджеров.
• Опыт проведения аудитов, тайных покупателей и калибровочных сессий.
• Навыки описания бизнес-процессов в BPMN или аналогичных нотациях.
• Понимание специфики продаж недвижимости, жилых комплексов, офисных или торговых объектов.
• Опыт работы с системами записи и анализа коммуникаций, BI-платформами и CRM.

Условия:

• Оформление по ТК РФ
• Место работы: метро Нагатинская