з/п не указана
Москва
От 1 года до 3 лет
Ключевые задачи:
- Обработка обращений пользователей: ответы на электронные письма, сообщения в чате, запросы от клиентов с проблемами технического характера
- Фиксация обращений в ITSM системе ЯндексТрекер
- Диагностика и решение проблем: выявлять причину проблемы, предоставлять инструкции по ее устранению, эскалация и контроль исполнения
- Предоставление технической поддержки: объяснять клиентам функционал сайта, помогать, обучать пользователей новым функциям
- Ведение документации: наполнение и проверка актуальности базы знаний в wiki, формирование отчетности
- Отслеживание обращений: следить за статусом решения проблем, своевременно информировать клиентов о прогрессе
- Эскалация проблем: соблюдать матрицу эскалации, своевременно перенаправлять сложные проблемы на специалистов следующей линии
- Поддержание положительного имиджа компании: быть вежливым, профессиональным, терпеливым и готовым помочь клиентам
- Нацеленность на повышение удовлетворенности пользователей: повышение NPS (Net Promoter Score – индекс потребительской лояльности) и CSI (Customer Satisfaction Index – индекс удовлетворенности клиентов)
- Проведение обучения новых сотрудников: передача необходимых знаний и навыков для успешного выполнения должностных обязанностей и эффективной работы в компании
- Проводить анализ неисправностей и инцидентов: изучать причины возникновения проблем, выявлять закономерности, разрабатывать решения для предотвращения повторения подобных случаев и улучшения качества работы
- Соблюдение условий SLA (Service Level Agreement)
- Настройка оборудования и модулей системы
- Подготовка отчетов Выдача и отзыв доступов, ведение списка пользователей
- Мониторинг работоспособности
Что важно для нас:
- Опыт работы специалистом технической поддержки - от 2 лет
- Опыт администрирования порталов от 50 000 пользователей (желательно)
- Знание английского языка (желательно)
- Опыт работы в ITSM системах ПО: Postman, Swagger, Jira, YandexWiki, YandexTracker, Confluence, P-7 Офис, Excel, Word, figma (желательно)
Что мы предлагаем:
- Официальное оформление в соответствии с ТК РФ
- График работы: с 09:00 до 18:00, сокращенный рабочий день по пятницам до 16:45
- Удаленный формат работы
- Конкурентный уровень дохода
- Доплата к отпуску и больничному листу
- «Кафетерий льгот»: ДМС для работника и членов семьи, возмещение затрат на отдых, спортивные услуги, покупки на маркетплейсе «ПСБ Маркет»
- Дополнительные льготы при заключении брака и рождении детей
- Материальная поддержка в определенных жизненных ситуациях
- Бесплатная программа поддержки работников: юридические, финансовые и психологические консультации, помощь в бытовых вопросах, автопомощь, корпоративные скидки, профориентация детей работников
- Возможность профессионального развития и прохождения внутреннего и внешнего профессионального обучения
- Корпоративная паритетная пенсионная программа
