Account Manager (сопровождение клиентов HoReCa)

Мы производим и продаём безалкогольные основы для напитков (кордиалы): основы для лимонадов, сиропы и т.п.

Мы первыми в России начали промышленное производство кордиалов и открыли товарную категорию «Основа для напитков». В 2024 году мы разработали продукты для ВкусВилл, Азбуки Вкуса, Перекрёстка и выиграли премию «Выбор сетей». С нами сотрудничают: Lucky Group, Чайхона, Stars Coffee, рестораны Novikov и Раппопорта. Мы входим в топ-10 на Ozon.

Мы хотим использовать тренд на рост потребления безалкогольных напитков в заведениях и сделать нашу продукцию более доступной для потребителей. Мы видим возможность увеличить наше присутствие в заведениях HoReCa в 4 раза до конца 2026 года, используя, в том числе, каналы региональной дистрибуции.

Что нужно сделать вместе с нами:

Довести долю активных клиентов в общей базе до уровня, когда «уснувших» клиентов почти нет

Вырастить продажи в «не сезон» по действующей базе на 30% — за счёт роста чека, ассортимента и регулярности заказов

Сделать так, чтобы клиенту было проще заказать у Clavis, чем у кого-либо ещё

Название должности: Account Manager (менеджер по сопровождению и развитию клиентов HoReCa)

Какие задачи нужно решить:

1. Вернуть в работу и удерживать базу небольших клиентов: принять от менеджеров клиентов, которые не входят в их фокус, вести их регулярно, «будить» уснувших, реагировать на снижение частоты заказов раньше, чем клиент ушёл. Маркер достижения цели: соотношение АКБ / ПКБ по вашей базе (активные — с отгрузкой за последние 2 месяца — к общему числу клиентов в базе) растёт от текущего уровня до не менее 70% за 2 месяца; по каждому клиенту без заказа 3 недели есть контакт и зафиксированная причина.

2. Растить чек и ассортимент у действующих клиентов: расширять матрицу (новые вкусы, новые позиции меню), увеличивать объём и частоту заказов, запускать сезонные предложения на «не сезон». Маркер достижения цели: средний чек по базе растёт не менее чем на 20% за 2 месяца; среднее количество SKU на клиента растёт с текущего уровня до не менее 3; не менее 30% базы закупают 3 и более SKU; выручка по вашей базе в «не сезон» — не менее +30% к тому же периоду прошлого года.

3. Держать сервис на уровне и отвечать за него перед клиентом: приём и обработка заявок, контроль сборки, отгрузки и доставки, решение рекламаций, обучение бариста и барменов работе с продуктом, помощь с меню и рецептурами. Для этого — ежедневное взаимодействие с производством, складом и логистикой: вы тот человек, который добивается, чтобы клиент получил заказ вовремя и в полном объёме. Маркер достижения цели: NPS клиентов по вашей базе (опрос раз в квартал) — не ниже 60 и растёт от замера к замеру; ответ клиенту в течение 1 часа в рабочее время; рекламации закрываются в течение 24 часов; доля заказов, отгруженных вовремя и в полном объёме, — не ниже 97%.

4. Вести операционку Отдела продаж и дебиторку: CRM (карточки клиентов, статусы, история), заказы и документы (счета, УПД, акты сверки, договоры), отчётность по отгрузкам, оттоку и дебиторке, координация с бухгалтерией и складом. Дебиторка по вашей базе — полностью ваша зона: контроль сроков оплаты, напоминания, сбор просроченных платежей. Маркер достижения цели: 100% клиентов и заказов Отдела ведутся в CRM; ни одной просроченной отгрузки по вине Отдела; просроченная дебиторка по вашей базе не превышает 5%, просрочка старше 30 дней — ноль; еженедельный отчёт по отгрузкам, АКБ/ПКБ и оттоку готов к понедельнику без напоминаний.

Вознаграждение:

Мы хотим видеть людей, для которых довольный клиент и порядок в базе — это личная гордость, а не «работа с 9 до 6». Вознаграждение состоит из оклада и бонуса за рост АКБ/ПКБ, среднего чека и NPS по вашей базе: чем больше клиентов заказывают регулярно и чем они довольнее, тем выше доход, «потолка» нет. Мы договоримся о деталях с успешным кандидатом. Прямо сейчас мы видим возможность платить на уровне 100 – 150 тысяч рублей в месяц при выполнении плана и расти дальше вместе с Компанией: с ростом базы вырастет и ваша роль.

Требования к кандидатам:

• Вы работали аккаунт-менеджером / менеджером по сопровождению клиентов в поставках для HoReCa (напитки, кофе, продукты, посуда, оборудование) не менее 2 лет
• Вы вели базу от 100 небольших клиентов и можете рассказать, какая доля из них была активна, и как вы её повышали
• Вы умеете «дожимать» расширение матрицы у действующего клиента: знаете, как предложить новую позицию бариста и бар-менеджеру так, чтобы они её взяли
• Вы умеете работать с производством, складом и логистикой на стороне поставщика: добиться, чтобы заказ ушёл вовремя, и не ссориться при этом со смежниками
• Вы знаете, что такое УПД, акт сверки и дебиторка, и не боитесь их: умеете собирать оплаты с клиентов вовремя и без потери отношений — операционка у вас в порядке
• Вы уверенно работаете в CRM (Битрикс24, amoCRM или аналог) и Excel/Google-таблицах; умеете считать АКБ/ПКБ, средний чек, SKU на клиента
• Вы спокойно разбираете рекламации и умеете превратить недовольного клиента в лояльного
• Всё это вы готовы подтвердить фактами: цифрами по активности базы, чеку и конкретными примерами

Рассматриваем отклики только с выполненным тестовым заданием.

Тестовое задание:

Ситуация: вам передали базу из 300 небольших точек HoReCa. По CRM видно, что за последние 2 месяца заказывали только 150 из них, у половины активных — 1 SKU в заказе. Напишите, пожалуйста:

1. С чего вы начнёте в первые 2 недели: как расставите приоритеты по 150 «уснувшим» и 150 активным точкам и в какой очерёдности будете с ними связываться.

2. Какие 3 самые вероятные причины, почему клиент перестал заказывать или берёт только 1 SKU, и что вы предложите в каждом случае.

3. Какие регулярные действия (каждый день / неделю / месяц) вы выстроите, чтобы доля активных клиентов и SKU на клиента росли постоянно, а не разово.