В команду стоматологической клиники Smile-at-Once приглашаем дистанционного куратора, который умеет внимательно слушать, понятно объяснять и помогать пациентам сделать следующий шаг к лечению.
Главный результат вашей работы — запись первичных пациентов на консультацию и доведение их до фактического визита в клинику.
Вы будете сопровождать пациента от первого обращения до посещения: отвечать на вопросы, работать с сомнениями, подтверждать запись и помогать решать организационные вопросы.
Обязанности:
- Обрабатывать входящие звонки, заявки с сайта и сообщения в мессенджерах.
- Выяснять потребности пациента, предыдущий опыт лечения, ожидания и сомнения. Записывать к подходящему специалисту или на консилиум по правилам клиники.
- Обеспечивать приход записанных первичных пациентов: подтверждать визиты, направлять информацию о подготовке и проезде, согласовывать переносы, повторно связываться при отмене или неявке.
- Рассказывать об услугах, врачах и возможностях цифровой диагностики по утверждённым материалам.
- Объяснять предварительную стоимость, состав предложения и условия оплаты в пределах своей компетенции.
- Работать с возражениями «дорого», «подумаю», «сравниваю клиники», «боюсь лечения». Завершать общение конкретной договорённостью о следующем шаге.
- Работать с тёплой и холодной базой пациентов, предоставленной клиникой: устанавливать контакт, выяснять актуальность запроса, возвращать к диалогу пациентов, отложивших консультацию или лечение.
- Организовывать дистанционные консультации: запрашивать необходимые материалы, направлять инструкции, координировать взаимодействие с врачом и дальнейшую запись в клинику.
- Работать с отзывами на сторонних площадках: отслеживать публикации, готовить и размещать согласованные ответы, уточнять обстоятельства обращений и контролировать обратную связь.
- Принимать жалобы и претензии на первом этапе: выслушивать пациента, фиксировать факты, снижать напряжение, объяснять порядок рассмотрения. Решать вопросы в пределах полномочий и передавать сложные случаи ответственным сотрудникам.
- Вести CRM: фиксировать содержание общения, договорённости, причины отказов и неявок, ответственных и сроки следующих действий.
- Взаимодействовать с врачами, очными кураторами и руководством, обеспечивать своевременную передачу информации.
- Выполнять другие поручения руководства по работе с внешними ресурсами, обращениями, отзывами и информацией о клинике в рамках должностных обязанностей.
Требования:
- Опыт от одного года в медицинском контактном центре, телефонных продажах услуг или сопровождении пациентов.
- Умение переводить обращение в запись на первичную консультацию и сопровождать пациента до фактического прихода в клинику.
- Готовность работать по показателям записи и доходимости первичных пациентов.
- Навыки выявления потребностей, презентации услуг и работы с возражениями.
- Умение работать с холодной базой: корректно начинать разговор, устанавливать контакт, выяснять потребность и уважительно относиться к отказу.
- Практические навыки конфликтологии: активное слушание, управление собственными эмоциями, снижение напряжения и поиск конструктивного решения.
- Умение работать с жалобами и первичными претензиями, фиксировать суть обращения и соблюдать границы полномочий.
- Грамотная устная и письменная речь, умение составлять тактичные и содержательные ответы на отзывы.
- Уверенную работу с CRM, телефонией, мессенджерами и интернет-площадками.
- Самостоятельность, внимательность и соблюдение сроков повторных контактов.
- Готовность изучать стоматологические услуги, проходить обучение и применять обратную связь.
- Соблюдение конфиденциальности и правил работы с данными пациентов.
Будет преимуществом:
Опыт работы в стоматологии, сопровождения пациентов при комплексном лечении, организации онлайн-консультаций, претензионной работы и ведения ответов на отзывы. Умение работать в CRM и Инфодент.
Медицинское образование не обязательно. Медицинские решения принимает врач, куратор отвечает за организационное сопровождение и разъяснение согласованных условий.
Условия:
- Полностью удалённый формат.
- График 2/2 либо гибкий график по согласованию. Время смен и доступность согласовываются заранее с учётом работы клиники по московскому времени.
- Фиксированный оклад 30 000 ₽ в месяц за полностью отработанный согласованный график.
- Премия до 20 000 ₽ за качество работы: соблюдение стандартов общения, ведение CRM, своевременные повторные контакты, работа с отзывами и обращениями.
- Дополнительно 500 ₽ за каждого записанного вами первичного пациента, фактически пришедшего на консультацию в клинику, с учётом правил закрепления пациентов.
- Пример расчёта при полной премии за качество и 60 дошедших первичных пациентах: 30 000 ₽ + 20 000 ₽ + 30 000 ₽ = 80 000 ₽ в месяц.
- Выплаты дважды в месяц.
- Оплачиваемое обучение, поддержка наставника, база знаний и материалы для общения с пациентами.
- Доступ к корпоративной CRM и телефонии.
- Распределение задач по звонкам, отзывам и обращениям в рамках рабочего времени.
Для работы необходимы компьютер, гарнитура, стабильный интернет и тихое рабочее место.
Как присоединиться:
Откликнитесь и кратко расскажите, с какими услугами вы работали, какие задачи выполняли и каких результатов достигали. Особенно интересен ваш опыт записи пациентов и повышения доходимости до консультации.
Отбор включает знакомство, короткое практическое задание на общение с пациентом и встречу с руководителем.
