Историческая улица 111с3
Руководитель колл-центра
Клиника косметологии и пластической хирургии EFFI
В клинику косметологии и пластической хирургии EFFI требуется руководитель колл-центра.
Мы ищем человека, который сможет управлять командой колл-центра и менеджерами по перепискам и будет отвечать за главный результат отдела — рост конверсии обращений пациентов в запись.
Что нужно будет делать
Управлять командой
* Руководить сотрудниками колл-центра и менеджерами по перепискам.
* Ставить задачи и контролировать их выполнение.
* Контролировать загрузку команды и рабочие процессы.
* Адаптировать и обучать новых сотрудников.
* Регулярно обучать действующую команду продажам и коммуникации с пациентами.
* Проводить разборы звонков и переписок, давать сотрудникам обратную связь.
Работать над конверсией и количеством записей
* Контролировать конверсию из обращения в запись по звонкам и перепискам.
* Анализировать показатели каждого сотрудника и отдела в целом.
* Находить причины потери пациентов и точки роста.
* Работать над увеличением количества записей.
* Контролировать соблюдение скриптов и чек-листов.
* Следить, чтобы сотрудники не просто консультировали пациента, а выявляли его потребность, презентовали подходящее решение и доводили коммуникацию до записи.
* Внедрять новые инструменты, которые помогают повышать конверсию.
Быть связующим звеном между клиникой и колл-центром
* Оперативно доносить до сотрудников информацию от руководства и врачей.
* Передавать информацию о новых услугах, процедурах, аппаратах, акциях, специальных предложениях и изменениях в работе клиники.
* Следить, чтобы у команды всегда была актуальная информация для работы с пациентами.
* Доносить до сотрудников текущие приоритеты и задачи руководства и контролировать их выполнение.
Контролировать качество работы
* Прослушивать звонки и проверять переписки.
* Проводить разборы сложных ситуаций.
* Контролировать скорость обработки обращений и качество сервиса.
* Анализировать причины отказов и незаписанных пациентов.
* Вести отчетность по основным показателям: обращения, записи, конверсия и динамика сотрудников.
При необходимости подключаться к работе самостоятельно
Это не только управленческая позиция. В периоды высокой нагрузки, при нехватке сотрудников или в сложных ситуациях руководитель должен быть готов самостоятельно подключиться к работе: взять часть переписок, обработать обращения или помочь команде со звонками.
Что для нас важно
* Опыт управления колл-центром, отделом продаж, администраторами или менеджерами будет преимуществом.
* Умение работать с цифрами и видеть причины изменения конверсии.
* Понимание принципов продаж и коммуникации с клиентами.
* Умение обучать сотрудников и добиваться внедрения полученных знаний в работу.
* Системность, ответственность и инициативность.
* Умение не только поставить задачу, но и проконтролировать результат.
* Готовность самостоятельно включаться в процессы, когда это необходимо.
Главные результаты вашей работы
1. Рост конверсии обращений в запись.
2. Рост количества записей пациентов.
3. Повышение качества звонков и переписок.
4. Стабильная и управляемая работа команды.
5. Быстрое внедрение новых задач, акций и предложений клиники в работу колл-центра.
Нам нужен руководитель, который умеет работать не только с процессами, но и с людьми и цифрами — видит, где клиника теряет потенциальных пациентов, и понимает, что нужно изменить, чтобы команда записывала больше.
