Оператор входящей линии звонков ФПВЗ

RWB (Объединённая компания Wildberries и Russ) — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT‑компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.

Чем предстоит заниматься:

• Принимать входящие звонки от сотрудников фирменных ПВЗ по всем вопросам операционной деятельности пункта выдачи;
• Консультировать по работе в ПО и Личном кабинете ПВЗ: приёмка поставок, выдача отправлений, оформление возвратов, маркировка, работа со штрихкодами;
• Обрабатывать инциденты с отправлениями: потерянные, повреждённые, подменённые товары; регистрация рекламаций и контроль сроков их закрытия;
• Консультировать по тарифам и начислениям на базовом уровне: разъяснение структуры выплат, сроков перечислений, причин удержаний; при сложных расхождениях — эскалация;
• Фиксировать все обращения в тикет-системе с корректной категоризацией, приоритизацией и полнотой описания;
• Соблюдать стандарты качества обслуживания: скрипты, регламенты, нормы AHT и FCR;
• Эскалировать нетиповые и сложные обращения на вторую линию / смежные подразделения с полным описанием контекста.

Требования:

• Приём и обработка входящих звонков по скрипту и свободному диалогу;
• Работа в CRM / тикет-системах (регистрация, категоризация, статусирование, эскалация);
• Работа с телефонией и гарнитурой (перевод, удержание, конференция);
• Навык одновременной работы в 2–3 системах во время разговора: Скорость печати и навык параллельной работы (слушать, искать информацию в базе знаний и фиксировать обращение КЦ);
• Грамотное деловое письмо (для внутренних комментариев и follow-up).

Что мы предлагаем:

• Официальное трудоустройство с первого дня по ТК РФ;
• Обучение продуктам и процессам компании;
• Возможность профессионального роста в одной из ведущих e-commerce/IT-компаний;
• Удалённый формат работы;
• График работы: на период обучения (6 дней) 5/2, далее: 2/2 с 9:00 до 21:00 (по МСК);
• Программа ДМС для сотрудников.