«Руководитель поддержки / Руководитель отдела клиентского сервиса»

Мы — интернет‑провайдер. Подключаем и обслуживаем абонентов в многоквартирных домах, частном секторе, работаем с организациями, ИП и бюджетными учреждениями. Ищем руководителя, который выстроит работу поддержки так, чтобы абонентам было удобно, понятно и спокойно. Человека, для которого сервис — это не просто «закрыть заявку», а сделать так, чтобы проблема не повторялась, а процессы между отделами работали как часы.

Чем предстоит заниматься

• Руководить командой поддержки из 6 человек: ставить задачи, распределять нагрузку, контролировать сроки.
• Контролировать работу операторов контакт‑центра: прослушивать звонки и переписки, оценивать качество общения, разбирать ошибки, давать обратную связь.
• Создавать и поддерживать регламенты, скрипты и базу знаний: чтобы операторы всегда работали по актуальным инструкциям, а не по памяти. База знаний должна быть живой — обновляться при каждом изменении тарифов, процессов или типовых проблем.
• Разбирать сложные и конфликтные обращения, согласовывать перерасчёты и компенсации, фиксировать решения, чтобы похожие ситуации не повторялись.
• Выстраивать стандарты сервиса: понятные статусы для клиентов, единый подход к ответам и срокам.
• Взаимодействовать с отделом монтажа: оперативно передавать заявки на подключение, ремонты, выезд по рекламациям, контролировать их статусы и сроки выполнения. С руководителем отдела монтажа согласовывать приоритеты по заявкам, разбирать массовые инциденты, фиксировать повторяющиеся ошибки монтажников и совместно формировать меры по их устранению.
• Взаимодействовать с технической службой, отделом продаж и бухгалтерией: быстро закрывать смежные вопросы и устранять повторяющиеся проблемы.
• Анализировать частые обращения абонентов и предлагать простые решения: FAQ, уведомления, автоматизацию типовых задач.
• Развивать команду: обучать, помогать сотрудникам расти и держать единый стандарт общения.

Кого мы ищем

• Опыт управления отделом поддержки или контакт‑центром от 2 лет (желательно в телекоме или B2C‑сервисе).
• Понимание телеком‑процессов: подключения, аварии, начисления, работа с оборудованием абонента, специфика полевых работ (выезды, монтаж, доступ к объектам).
• Умение выстраивать процессы и контролировать их выполнение — не только «тушить пожары», но и предотвращать.
• Уверенный пользователь CRM, систем заявок, телефонии, Excel.
• Способность работать с конфликтами и договариваться с разными подразделениями, включая технические подразделения.

Что важно для результатов

• Снижение доли повторных обращений до 10–15% за счёт чётких регламентов и проработки корневых причин (в том числе ошибок при монтаже и выездах).
• Закрытие обращений в срок не менее 90% — чтобы абонент получал понятный ответ и срок без лишних переключений.
• Рост доверия абонентов: он в любой момент видит статус заявки и понимает, чего ожидать дальше (когда приедет мастер, когда дадут ответ, что нужно от него для решения вопроса).

Будет плюсом

• Опыт работы в интернет‑провайдере или операторе связи.
• Опыт работы с разными сегментами: МКД, частный сектор (СНТ, ИЖС), B2B (ООО, ИП, бюджетные учреждения и др.).
• Опыт внедрения или настройки CRM / системы заявок.

Условия

• Зарплата 80 000–140 000 ₽ (оклад + премия по результатам работы отдела).
• Официальное трудоустройство по ТК РФ.
• График 5/2.
• Компенсация мобильной связи.
• Офис в г. Кубинка.