Координатор поддержки

Обязанности:

Координатор поддержки — связующее звено между 2 линией и проектными командами.
Задача координатора — управлять движением задачи: убедиться, что диагностика собрана, дубли закрыты, задача оформлена, приоритет расставлен и передать в нужную команду без потерь и повторных кругов.

• Координация кейсов:
• Принимать кейсы от L2 после технической диагностики;
• Проверять полноту данных: логи, шаги воспроизведения, влияние на пользователей;
• Определять маршрут: доработка, баг, консультация, автоматизация или закрытие;
• Передавать задачу в проектную команду с готовым описанием;
• Следить, чтобы задачи не зависали без статуса и владельца.
• Работа с бэклогом:
• Проводить сортировку: поиск дублей, актуализация, установление связей между задачами;
• Готовить материалы для приоритизации — решение остаётся за PM/BA.
• Процессы и знания:
• Вести и актуализировать задачи, чек-листы и базу знаний;
• Участвовать в пересмотре системы обработки инцидентов: собирать данные, тестировать изменения, предлагать улучшения;
• Превращать повторяющиеся обращения в статьи и инструкции.
• Коммуникация:
• Взаимодействовать с L1, L2, PM по статусам задач;
• Снимать с проектных команд первичную коммуникацию по доработкам;
• Работать в связке L1 → L2 → L2.5 → проекты.

Требования:

• Опыт в технической поддержке, координации от 1 года;
• Понимание процессов обработки инцидентов, желательно ITIL;
• Опыт работы с Jira, Confluence;
• Грамотная письменная коммуникация;
• Аналитическое мышление и ответственность;
• Базовое понимание технической стороны: логи, API, SQL — на уровне чтения и постановки задачи.
  Будет плюсом:
• Понимание жизненного цикла релизов;
• Базовые навыки бизнес-анализа.

Условия:

• Гибридный/удаленный формат работы;
• График работы 5/2 с 9.00 до 18.00, сокращенный рабочий день в пятницу до 16.45;
• Оформление на постоянной основе согласно ТК РФ;
• Конкурентная заработная плата + система мотивации;
• Программа лояльности для сотрудников компании (корпоративные скидки на страховые продукты, ДМС, фитнес, путешествия и многое другое);
• Корпоративное обучение;
• Электронная библиотека;
• Корпоративные мероприятия (тимбилдинги, подарки для сотрудников и их детей);
• Спортивные мероприятия (футбол, беговые события).