Руководитель call-центра (сеть медицинских клиник)

Сеть клиник «Медэксперт» приглашает в команду Руководителя контакт-центра.
Мы ищем единомышленника, который разделяет нашу любовь к качественному сервису и высоким стандартам. «Медэксперт» — это место, где ценят время каждого сотрудника и создают реальные условия для профессионального роста.​​​​​​​

Обязанности:

• Руководство сотрудниками call-центра сети медицинских клиник "Медэксперт" в соответствии с оперативными задачами;
• Выборочный контроль работы операторов call-центра (прослушивание разговоров, работа с заявками и онлайн – записями, оптимизация пропущенных звонков от пациентов);
• Контроль и анализ ключевых показатели эффективности работы call-центра, динамики "отработки" пропущенных звонков;
• Обучение и контроль применения операторами call-центра рабочих стандартов и корпоративных правил;
• Адаптация новых сотрудников call-центра, мотивация действующих сотрудников (развитие навыков работы с возращениями, снижение степени "выгорания", мониторинг комфорта микроклимата и т.д.);
• Участие в разработке оптимальных скриптов и рабочих алгоритмов для операторов call-центра;
• Составление и анализ итоговых промежуточных и ежемесячных отчетов;
• Координирует деятельность call-центра со структурными подразделениями ООО "Медэксперт" и ООО "Клиника Дружковых", обеспечивает их взаимосвязь в работе, в том числе инициируя продление приемов и расписания врачей;
• Взаимодействует с техническими службами поддержки корпоративных рабочих программ по оперативным вопросам, по совершенствованию модулей, продуктовой линейки, введению новых продуктов и услуг;
• Участие в разрешении спорных и претензионных ситуаций с пациентами;
• Участие в распределении премиального фонда между сотрудниками call-центра согласно системе мотивации.

Требования:

• Образование высшее профессиональное;
• Опыт работы руководителем колл-центра, контакт-центра или отдела клиентского сервиса от 3 лет.
• Опыт управления командой, постановки задач и контроля достижения KPI.
• Практический опыт работы с Битрикс24 и Mango Office.
• Уверенное владение Excel: формулы, сводные таблицы, анализ данных и подготовка отчетности.
• Умение анализировать показатели эффективности и принимать управленческие решения на основе данных.
• Опыт разработки скриптов, регламентов, стандартов обслуживания и системы мотивации.
• Умение обучать сотрудников эффективным коммуникациям, проводить практические тренинги и индивидуальные разборы телефонных разговоров.
• Умение организовывать ролевые игры, отрабатывать типовые ситуации общения с пациентами, работу с возражениями, отказами, конфликтными ситуациями и отменами записи.
• Навыки обратной связи и наставничества: умение выявлять ошибки в коммуникациях, объяснять способы их исправления и контролировать применение полученных навыков в работе.
• Способность разрабатывать обучающие материалы, упражнения, чек-листы и программы развития коммуникативных компетенций операторов.
• Умение оценивать эффективность обучения по результатам контроля качества звонков и динамике показателей сотрудников.
• Навыки планирования графиков и управления нагрузкой контакт-центра.
  Опыт работы в частной медицине будет преимуществом.

Условия:

• Официальное трудоустройство по ТК РФ;
• Достойный доход: прозрачная система: оклад + премия за KPI.
• Стабильный график: 5/2 с возможностью эффективно планировать свое рабочее время.
• Локация: оборудованный офис в г. Казань
• Скидки Вам и родственникам на услуги клиники;
• Доброжелательный коллектив, лояльное руководство.