Специалист по мониторингу контактного центра

Специалист по мониторингу

Требования:

• Желателен опыт работы на аналогичной должности (контроль качества / мониторинг в контакт-центре) от 1 года;
• Навыки общения и консультирования покупателей по телефону;
• Высокий уровень знания русского языка, грамотная речь, большой словарный запас, умение рассказать «просто о сложном»;
• Умение слушать и понимать цели и потребности звонящих, быстро оценивать ситуацию и предлагать варианты решений;
• Способность освоить продукт, регламенты и стандарты работы оператора для объективной оценки взаимодействий с клиентами;
• Уверенный пользователь ПК: MS Word, Excel, Outlook, 1С.

Обязанности:

• Контроль качества консультирования клиентов специалистами КЦ: прослушивание и анализ диалогов с заполнением оценочных форм (чек-листов) по каждому взаимодействию;
• Выявление проблемных зон и ошибок в работе специалистов, определение их причин, проведение разбора и передача содержания ошибки и порядка правильных действий начальнику смены и/или специалисту;
• Обратная связь специалистам по результатам оценки их взаимодействий с клиентами (при необходимости);
• Помощь специалистам по вопросам обработки контактов с клиентами, предложение решений в нестандартных ситуациях;
• Прослушивание и оценка обращений со статусом «жалоба», «претензия», «благодарность» на предмет обоснованности, обратная связь клиентам по решению вопроса;
• Проведение регулярных исходящих опросов клиентов по методике NPS (индекс потребительской лояльности), сбор отзывов, выявление общих проблем и жалоб с внесением информации в отчет;
• Участие в калибровочных сессиях для единого понимания оценки взаимодействий и разбора сложных обращений;
• Сбор маркетинговой информации от клиентов, подготовка и передача отчетов руководителю в установленные сроки;
• Своевременное изучение изменений по продукции, услугам, процессам и процедурам компании; участие в акциях и мероприятиях компании;
• Прохождение обучения в Учебном центре и аттестации; выполнение поручений непосредственного руководителя.

Условия:

• Работа в крупной торговой компании (представительство немецкой компании medi);
• Офис станция метро «Калужская;
• График работы с 9.00 до 17.40;
• Заработная плата белая;
• Оформление по ТК;
• Перспектива профессионального роста;
• Дружный коллектив;
• Скидки на продукцию компании 30%.