Солнечный бульвар 3
Крупная торговая сеть продуктовых супермаркетов «ДА!» приглашает ведущего специалиста 1й линии поддержки в новый головной офис в г. Калининград.
Обязанности:
- Координация работы 2 сотрудников 1й линии поддержки
- Прием обращений в системе helpdesk, по телефону
- Первичная диагностика инцидентов, выявление возможных причин возникновения, распределение по группам ответственных
- Предоставление консультаций пользователям
- Решение типовых обращений, наполнение базы знаний по решению типовых обращений (вкл. написание инструкций)
- Взаимодействие с 2-й линией поддержки, предоставление коллегам из второго уровня поддержки полной информации по проблеме для сокращения времени ее решения
- Координация выполнения сложных обращений, в выполнении которых задействовано несколько сотрудников ИТ
- Контроль выполнения обращений в рамках SLA, эскалация ситуаций с просроченными обращениями
- Выявление массовых проблем и координация их решения
- Организация оповещений в компании по недоступности бизнес-критичных систем и сервисов (поддержание списка оповещаемых, критериев необходимости проведения оповещений и проч.)
- Подготовка отчетности по работе 1 линии поддержки для руководителя
Требования:
- Профильное высшее, средне-специальное образование
- Опыт работы на аналогичной позиции от 2 лет
- Продвинутый пользователь ПК
Профессиональные (технические) навыки:
- Базовые знания ОС и ПО: Уверенное владение Windows (знание Linux/macOS – как преимущество) на уровне продвинутого пользователя, понимание принципов работы офисного пакета (MS Office, почтовые клиенты, браузеры).
- Понимание основ сетевых технологий: Знание базовых принципов работы локальной сети, TCP/IP, DNS, DHCP, умение диагностировать простые проблемы с подключением.
- Опыт работы с Service Desk / Help Desk системами: Практический навык работы в тикет-системах (Jira Service Management, GLPI, Naumen, OTRS и аналоги) — создание, ведение и закрытие заявок.
- Навыки удаленной диагностики: Умение использовать инструменты удаленного доступа (AnyDesk, RDP, TeamViewer, DameWare) и средства диагностики.
- Грамотная письменная речь: Способность четко и структурированно излагать техническую информацию в тикетах и письмах пользователям, вести документацию.
Коммуникативные и клиентские навыки:
- Клиентоориентированность: Ориентация на помощь пользователю, терпение и доброжелательность даже в стрессовых ситуациях и при общении с недовольными сотрудниками.
- Навыки активного слушания: Умение правильно понять суть проблемы пользователя, задавать уточняющие вопросы и отделять симптом от причины.
- Четкая устная коммуникация: Способность объяснять технические решения простым, понятным для нетехнического пользователя языком.
- Управление конфликтами: Навык сохранять спокойствие и конструктивно решать спорные ситуации, возникающие при обработке обращений.
Аналитические и организационные навыки:
- Аналитическое мышление и логика: Способность быстро анализировать симптомы проблемы, выдвигать гипотезы и последовательно их проверять.
- Многозадачность и приоритизация: Умение одновременно вести несколько заявок, правильно расставлять приоритеты и не терять фокус внимания.
- Внимательность к деталям: Точность при фиксации информации в тикетах, соблюдение процедур и регламентов, аккуратность в документации.
- Стрессоустойчивость: Способность сохранять работоспособность и качество обслуживания в условиях высокой нагрузки и большого потока обращений.
- Обучаемость и саморазвитие: Готовность быстро осваивать новые системы и технологии, самостоятельно изучать материал по базам знаний и повышать квалификацию.
Будет преимуществом:
- Знание основ ITIL (управление инцидентами, запросами на обслуживание).
- Понимание принципов информационной безопасности и конфиденциальности
Условия:
- Официальное трудоустройство с первого дня, оплата отпусков, больничных
- График работы 5/2, переход в сменный график 2/2 с 9 до 21 на период отсутствия сменных сотрудников 1 линии поддержки
- Работа в новом современном офисе по адресу: б-р Солнечный, здание 3
- Компенсация мобильной связи
- Выстроенный процесс адаптации и поддержка на всех этапах работы
О Компании:
Бренд ДА! вышел на российский рынок розничной торговли в 2015 году и занял прочную позицию среди ведущих представителей российского ритейла.
Сейчас наша команда продолжает успешно реализовывать масштабные планы по расширению сети.
Сегодня наш путь — это более 250 супермаркетов в 65 городах, куда каждый день за качественными продуктами приходят тысячи людей.
Москва, Подмосковье, ЦФО — мы здесь, и это только начало. Но главная сила — это наши люди.
Более 5 000 сотрудников — профессионалов, которые каждый день делают всё, чтобы клиенты возвращались снова и снова.
Открытие нового головного офиса в г. Калининград — это новый этап в развитии нашей компании, и мы приглашаем вас стать частью нашей команды!
