Менеджер ИТ-услуг (КИС)

Обязанности:

• Разработка сервисов по направлению КИС (SLA, OLA, функциональный состав, метрики, калькулятор и т.д.);
• Управление уровнем сервиса и развитием систем КИС;
• Контроль сроков выполнения обращений в соответствии с регламентом обслуживания;
• Решение вопросов с Заказчиком (претензии, эскалации, сбор, анализ, обобщение требований заказчика);
• Формирование отчета об уровне сервиса;
• Подготовка отчетной документации по ИТ-сервису;
• Разработка и контроль исполнения планов по улучшению сервиса по результатам эскалаций и претензий, полученной обратной связи от пользователей;
• Подготовка и актуализация схемы эскалации для корректной обработки обращений пользователей;
• Взаимодействие при планировании и координации работ совместно с другими (смежными) услугами в рамках сервисного договора;
• Организация проведения регламентных работ. Согласование проведения регламентных и внерегламентных работ. Информирование пользователей;
• Осуществление управления непрерывностью ИТ-сервиса.

Требования:

• Опыт работы в качестве сервис-менеджера не менее 3-х лет;
• Понимание принципов построения сервисов ИТ;
• Понимание базовых принципов и технологий ИТ;
• Опыт работы с корпоративными информационными системами (КИС) и понимание архитектуры их работы;
• Практический опыт разработки SLA, OLA, каталогов ИТ-сервисов и схем эскалации;
• Знание методологии ITIL в части управления уровнем сервиса (Service Level Management) и непрерывностью ИТ-сервиса;
• Опыт расчета стоимости ИТ-услуг (калькулирование) и формирования отчетности по уровню сервиса;
• Опыт разработки регламентов обслуживания и планов по улучшению качества сервиса;

Условия: