Руководитель службы клиентского сервиса

Наша компания является одним из лидеров по продаже газовых котлов, дымоходов, бойлеров косвенного нагрева и других товаров для отопления и водоснабжения.
За 15 лет работы мы обзавелись филиальной сетью, огромным складом и собственным производством. Доля продукции производства занимает более 60% в России.

Мы растем, а вместе с тем растет и клиентская база, каждый клиент нуждается в заботе и внимании, поэтому у нас есть Служба заботы о клиентах, в которой открыта вакансия Менеджера Службы заботы о клиентах. Ключевые задачи — это
повышение лояльности клиентов, решение клиентских вопросов, повышение качества обслуживания и клентоориентированности сотрудников и бизнес-процессов в компании.

Мы предлагаем:

— интересные, перспективные проекты;

— возможность самореализации;

— высокий уровень ответственности и самостоятельности;

— достойный уровень дохода (обсуждается по результатам собеседования);

— официальное трудоустройство.

Ключевые задачи:

— внедрить оценку уровня CSI и NPS и в дальнейшем повышать эти показатели;

— внедрять изменения и вести проекты в области «клиентского пути»;

— консультировать клиентов по возникающим вопросам по телефону, в чате, по почте, в офисе;

— взаимодействовать с различными отделами для решения вопросов клиентов;

— инициировать изменения во внутренних бизнес-процесса для повышения их клиентоцентричности;

— фиксировать результаты работы с обращениями в CRM;

— обрабатывать негативные отзывы, отвечать;

— описывать процессы и делать инструкции;

— контролировать качество исполнения стандартов и инструкций;

— управлять ресурсами и затратами службы;

— работать с аналитикой (сбор данных для расчета ключевых метрик, контроль, анализ, разработка новых форм отчетов).

Ждем от кандидатов:

-большую любовь к людям и желание помочь в решении вопросов;

-уверенное владение ПК, MS Office, в частности Excel, желательно CRM, 1С, Битрикс;

-знание норм и требований по Защите прав потребителей;

-практический опыт работы в области заботы о клиентах;

-способность организовывать работу сотрудников и подразделений для решения задачи;

-навык написания, внедрения регламентов и инструкций.