Вам предстоит:
-
обеспечивать поддержку запуска новых продуктов, проектов и бизнес-моделей вертикали Товары со стороны Клиентского Сервиса Авито;
-
анализировать и передавать "Голос клиента" продуктовым и бизнес-командам по проблемным зонам в продукте с целью улучшения клиентского опыта, выявления зоны оптимизации бизнес-процессов как в поддержке, так и продукте;
-
информировать команду Клиентского Сервиса о планах развития вертикали;
-
поддерживать вовлеченность команды поддержки вертикали в улучшении опыта пользователя;
-
анализировать, контролировать, проактивно реагировать на отклонения в метриках своей зоны ответственности (количество обращений, удовлетворенность пользователей (CSAT), Contact Rate, First Contact Resolution и пр.);
-
инициировать, разрабатывать, сопровождать и запускать инициативы по росту целевых метрик;
-
вести регулярную отчетность по активностям и проектам в зоне своей ответственности перед руководством Клиентского Сервиса и командами вертикали;
-
формировать клиенто-центричный подход и образ мышления у своих контрагентов внутри поддержки и вертикали;
-
обеспечивать согласованность действий и эффективных коммуникаций между подразделениями внутри и вовне клиентского сервиса по активностям своей вертикали.
Мы ждем, что Вы:
-
работали не менее 3х лет на должности руководителя проектов по повышению эффективности/ улучшению клиентского сервиса или клиентского опыта (CX);
-
имеете опыт в сфере IT, telecom, retail, horeca, finance, service, e-commerce или других сервисных компаниях;
-
имеете опыт управления проектами, организации больших команд;
-
владеете навыками стейкхолдер-менеджмента;
-
знаете и умеете применять на практике методики построения CJM, основы дизайн-мышления;
-
имеете не менее 5 лет общего стажа работы;
-
имеете высшее образование (желательно в направлении экономики, менеджмента или управления проектами);
-
владеете английским языком на уровне B2+;
-
если вы имеете опыт работы в поддержке/клиентском сервисе, это будет плюсом.
Работа у нас - это:
-
официальное оформление с первого рабочего дня;
-
конкурентная заработная плата (оклад и годовой бонус);
-
расширенный полис ДМС со стоматологией, страхование жизни, страхование выезжающих за рубеж;
-
сильная команда амбициозных коллег с высокой профессиональной экспертизой в различных областях;
-
уверенность в качестве предлагаемых продуктов, которые мы постоянно совершенствуем для наших пользователей;
-
масштабные корпоративы, вечеринки, командные тимбилдинги;
-
здоровый образ жизни: свой тренажёрный зал, занятия йогой и функциональные тренировки, а также скидки у партнёров;
-
гибридный формат работы;
-
замечательный офис в двух минутах от метро «Новочеркасская»: панорамный вид на центр города, места для уединённой работы и зоны отдыха.
