Руководитель отдела поддержки пользователей

Каталог Onlíner — это ведущий белорусский маркетплейс с удобным оформлением заказов, собственной доставкой Prime и прогрессивными решениями в области FinTech. Тысячи белорусов ежедневно делают выбор в пользу Onlíner, осуществляя свои покупки на нашей площадке.

В своей работе мы руководствуемся принципами ответственного, честного отношения к клиентам и партнерам, с максимальным уровнем заботы.

Основные обязанности:

• Поддержание высокого уровня удовлетворенности пользователей Каталога, разработка и внедрение стратегии по ее дальнейшему повышению.

• Постоянный контроль эффективности работы направления, в подчинении 8 менеджеров.

• Аудит текущих процессов поддержки пользователей и предложение улучшений.

• Разработка, внедрение и последующий контроль соблюдения KPI команды поддержки.

• Анализ успешных кейсов и неудачных решений в работе менеджеров, корректировка ошибок, предоставление обратной связи и обучение сотрудников.

• Разрешение сложных конфликтных ситуаций, связанных с клиентами (как пользователями Каталога, так и магазинами).

• Постоянный мониторинг внутренних маркетинговых активностей и своевременное информирование менеджеров.

Требования к позиции:

• Опыт работы в сфере Customer Support на позиции руководителя направления. Преимуществом являются опыт работы в интернет-магазине и знание специфики интернет-торговли.

• Опыт формирования и внедрения стандартов поддержки пользователей.

• Опыт работы с конфликтными ситуациями и умение брать на себя ответственность за финальное решение в нестандартных кейсах.

• Желание работать не по скриптам, а по принципу “сделать все возможное и немного больше для позитивного решения запроса пользователя”.

• Навыки аналитики и работы с данными для оценки эффективности работы команды.

• Умение расставлять приоритеты и эффективно распределять задачи, быстро и продуктивно реагировать на форс-мажорные ситуации, не впадая в панику и ступор.

• Лидерские качества, умение вдохновлять и поддерживать команду.

• Постоянное стремление к развитию и совершенствованию.

Мы предлагаем:

• достойную оплату и бонусы за достижение результатов;

• высокий уровень доверия и возможность влиять на процессы;

• работу из офиса в центре города с гибридным форматом (4 дня в офисе, 1 день удаленно);

• медицинское обслуживание в МЦ “Кравира”.