Руководитель отдела поддержки клиентов

Привет!

Меня зовут Евгения Бруско и я руковожу Департаментом клиентского сервиса Хантфлоу.

Хантфлоу — облачная рекрутинговая система №1 в России, это основной инструмент рекрутеров. В программе они ведут базу резюме, историю работы, обсуждают резюме с коллегами, переписываются с кандидатами и делают отчеты.

У нас больше 2300 клиентов. И это не просто число, за ним стоят десятки тысяч пользователей Хантфлоу: от самого маленького ИП с одним рекрутером и директором в одном лице до крупнейших международных холдингов. Я хочу, чтобы каждый клиент Хантфлоу чувствовал, что он — самый важный. А менеджеру клиентского сервиса было не все равно на каждого человека, работающего с продуктом, и чтобы он делал все, что только мог и даже чуть больше, для счастья клиента.

Руководитель поддержки клиентов Хантфлоу — лицо и лидер саппорта, он великолепно знает продукт и с полуслова понимает клиента и какая боль стоит за каждой просьбой, может пойти на переговоры к самому сложному клиенту и выйти с них его другом. Умеет внедрять и поддерживать высочайшие стандарты качества поддержки, готов взять контроль за существующими метриками, SLA и внедрить новые. Я ищу опытного руководителя, который умеет и любит менять и строить процессы, который не боится изменений и проблем и считает проблемой, если их нет.

Человек, которого я ищу, — лидер, энтузиаст и исследователь. Человек, действительно любящий помогать людям и желающий им причинять добро и ежедневной работой которого является непрерывный поиск улучшений и претворение их в жизнь.

ЧЕМ ПРЕДСТОИТ ЗАНИМАТЬСЯ В ХАНТФЛОУ

• Строить лучшую поддержку с высочайшими стандартами качества:

  • Сформировать и внедрить систему качества работы менеджеров
  • Разработать и внедрить систему метрик и показателей эффективности отдела
  • Анализировать текущие инструменты и процессы, находить слабые места и улучшать их

• Управлять текущей командой поддержки (8 человек)

  • Формировать команду: наем, увольнение, создание планов адаптации и развития
• Придумывать и создавать инструкции по работе с продуктом для клиентов во всех форматах, дистрибуция до клиентов, оценка эффективности и развитие
• Запускать эксперименты, например, поддержку на др. языках или колл-центр

НАШ ИДЕАЛЬНЫЙ КАНДИДАТ

• Не менее 3 лет руководил командой саппорта от 15-30 человек
• Внедрял систему метрик оценки клиентского сервиса и успешно влиял я на них
• Создавал и внедрял системы стандартов качества
• Быстро обучается — у нас сложный HR-tech сервис, в котором более двухсот функций, и вам нужно будет детально погружаться в продукт, чтобы понимать, как переложить бизнес-процесс клиента на возможности Хантфлоу
• Умеет доносить сложное простым и грамотным языком
• Может вести переговоры с клиентами разного уровня
• Возможность приезжать 2-3 раза в неделю в офис в Москве

Бонусом будет

• Технические знания: понимание возможностей API, какие задачи можно решить с помощью вебхуков и какие есть виды аутентификации для веб-приложений
• Опыт работы в ИТ-компании (взаимодействие с командой разработки, понимание циклов разработки)
• Уровень английского не ниже Upper-Intermediate (B2)

Условия работы

• Официальное трудоустройство и белая зарплата
• Фултайм в Москве или гибридный график
• Офис в Савеловском сити, недалеко от пространств Флакон и Хлебозавод
• Предоставление 14 дней больничного без справок от врача
• Компенсация больничного листа до 100% оклада
• ДМС со стоматологией и полисом путешественника после испытательного срока
• Оплата обучения

Этапы найма

Я заинтересована в долгосрочном и успешном сотрудничестве. Мой опыт показывает, что это возможно только при условии, что решение о трудоустройстве принято осознанно с обеих сторон. Не только мы проверяем, что кандидат нам подходит, но и кандидат должен убедиться в том, что он готов работать в Хантфлоу.

• Онлайн-знакомство с HR
• Онлайн-интервью со мной и HR
• Тестовое задание
• Финальное собеседование с внешним экспертом, со мной и HR
• Оффер