Руководитель команды операторов

Forma — девелоперская компания в составе ПИК, которая специализируется на проектах премиум и бизнес-класса с авторской архитектурой.

Компания изучает и создаёт подлинные формы городской жизни, опираясь на три фундаментальных принципа: гений места, дизайн-мышление и целостность образа. Это городские кварталы, построенные на базе локальной идентичности, приоритета только востребованных опций и уникального архитектурного кода.

Чем предстоит заниматься:

• Подбор, найм и адаптация сотрудников call-центра
• Подготовка графиков работы сотрудников и контроль их выполнения, планирование отпусков и работу в праздничные дни
• Разработка внутренних скриптов, регламентов и инструкций для работы
• Участие в разработке мотивации
• Планирование нагрузки на персонал для повышения продуктивности работы
• Обеспечение работы всех каналов доступа в КЦ, анализ использования трафика и рабочей нагрузки
• Анализ качества работы КЦ
• мониторинг исполнения обязательств по SLA, FCR, LCR
• Формирование структуры IVR и алгоритма маршрутизации вызовов
• Разработка бизнес-требований к ПО КЦ (CRM Dynamics, телефония, чаты)
• Разработка пользовательской документацией, разбор, анализ и подготовка обучения по ним
• Контроль исполнения поставленных задач и KPI сотрудниками КЦ
• Мониторинг деятельности сотрудников в режиме онлайн на ежедневной основе
• Формирование и аналитика отчетов по ключевым показателям работы
• Контроль качества ведения СRМ: фиксирование целевых обращений, сверка лидов между CRM, Битрикс и Comagic
• Контроль количества времени просроченных задач и в CRM по методике «нагрев», своевременную передачу в группу телемаркетинга
• Контроль и модернизация всех процессов касательно рабочих программ (UIS, CRM Dynamics, Битрикс24)

Для нас важно:

• Опыт работы: от 3х лет в контакт центре;
• Умение автоматизировать процессы.
• Рабочие навыки в применении профессиональных программ (ПО КЦ: CRM, АТС) и знание специального оборудования.
• Умение работать со статистическими отчетами, с цифрами и графиками, отображающими деятельность вверенного подразделения.
• Уметь рассчитать количество персонала, определять эффективность работы каждого оператора для разработки систем мотивации.

Для наших сотрудников:

• Уровень заработной платы: оклад + ежеквартальная премия за выполненный план KPI;
• Бесплатное корпоративное обучение+ наставничество;
• Карьерный и финансовый рост;
• Официальное трудоустройство с первого дня по ТК РФ;
• Гибридный формат работы.

Если ты готов присоединиться к нашей команде, жми на "Откликнуться” - мы свяжемся с тобой и договоримся о собеседовании!