Менеджер по процессам и качеству (Продукт Открытое Правительство)

Департамент информационных технологий (ДИТ) внедряет технологии, которые делают Москву комфортнее и безопаснее, а жизнь горожан — удобнее и мобильнее. Записаться к врачу с помощью сервиса ЕМИАС, проверить домашнее задание и оценки ребенка в Московской электронной школе, подать показания счетчиков через портал mos.ru — это лишь часть услуг и сервисов, доступных москвичам и реализуемых ДИТ. Мы хотим, чтобы возможности, которые дают сегодня информационные технологии, помогали каждому жителю Москвы, вне зависимости от того, где он находится, получать актуальную именно для него информацию, оперативно решать важные вопросы и экономить самое ценное, что у него есть — время.

Обязанности:

• отвечать за актуальность и качество знаний, которыми пользуются внутренние и внешние пользователи порталов;

• отвечать за качество ответов служб технической поддержки (СТП) и контакт-центра (КЦ) в рамках закрепленных проектов;

• проводить оценку качества работы СТП и КЦ;

• улучшать процессы в службе поддержки клиентов и в сервисе в целом;

• отвечать за своевременность и полноту обработки отзывов по мобильным приложениям Наш Город, Электронный Дом, Моя Москва;

• участвовать в процессе подготовки ответов на обращения граждан и организаций в соответствии с 59-ФЗ в качестве модератора.

Все это предстоит делать совместно с растущей командой клиентского сервиса, поэтому зона ответственности не будет ограничена только этим - мы ждем активного участия и в других проектах клиентского сервиса: развитие чат-бота, обучение, обратная связь и т.д.

Требования:

• высшее образование;
• 2 года опыта работы в проектах клиентского сервиса или службах поддержки клиентов;
• применение на практике современных технологий клиентского сервиса и трендов в этой сфере, умение разбираться в показателях качества и уровня удовлетворенности пользователей (CSI, FCR, AHT и пр.);
• грамотная устная и письменная речь, внимание к деталям;
• умение системно мыслить и структурировать информацию, просто и понятно объяснять сложные вещи;
• готовность брать на себя ответственность и успешно решать сложные вопросы;
• умение выстраивать деловую коммуникацию со смежными отделами, видеть узкие места в процессах и проактивно их устранять;
• опыт создания баз знаний, описания процессов и статей в Wiki на любой платформе (Confluence);
• опыт работы на позиции проектного менеджера/руководителя проектов в клиентском сервисе и готовность рассказать про реализованные проекты (как преимущество);
• опыт ведения технически сложных проектов с кросс-функциональными процессами и привлеченными ресурсами (как преимущество);
• опыт работы в системах СТП и КЦ (CRM, АРМ КЦ, ServiceDesk и пр.) (как преимущество).

Условия:

• официальное оформление по ТК в аккредитованную ИТ компанию;

• комфортабельный офис на ст. м. Таганская;

• график работы 5/2 с 9.00 – 18.00 (гибрид);

• значимая роль в команде экспертов;

• скидки на ДМС, фитнес и бонусы от партнеров.