Ищем вежливых мягких культурных стрессоустойчивых и неконфликтных людей в службу поддержки клиентов.
Наша компания — это сеть высокотехнологичных коворкингов с минимальным участием человеческого фактора. Мы разрабатываем систему бронирования, маркетплейс, сдаем помещения под своим и партнерским управлением.
Забронировать кабинет, изменить бронирование, отменить его, оплатить, посмотреть схему прохода, свой код, код домофона и сделать вообще все, что нужно, наши клиенты могут через сайт и через голосового помощника. Мы изо всех сил стремимся минимизировать "человеческий фактор" при взаимодействии клиентов с нами. Однако иногда участие человека все же необходимо.
Некоторым нашим клиентам необходима поддержка и сопровождение на первых порах, многим она нужна периодически.
Обычно оператору звонят, чтобы:
- оператор дистанционно открыл "умные замки" дверей центра и/или кабинета. Например, чтобы посмотреть кабинеты перед бронированием или забрать забытую вещь.
- быстро сориентироваться, есть ли в нашей сети подходящее по параметрам помещение;
- помогли решить проблему с доступом в кабинет или центр. Чаще всего это штатные кейсы: набрали не тот код, пришли не туда, вводят код слишком рано и иногда какие-то внутренние проблемы СКУД. На каждый кейс уже есть выработанное прописанное решение.
- помогли решить проблему с оплатой (у нас есть 2 запасных эквайринга для этого).
- разобраться, как забронировать в первый раз;
- убедиться, что мы действительно работаем, а не просто какой-то сайт по сбору денег в интернете XD
Обычно оператору пишут, чтобы:
- пожаловаться на другого клиента, чтобы того оштрафовали;
- выяснить ситуацию с выставленным штрафом ("за что?!", "почему мне?!" и т.п.);
- задать вопрос, ответ на который написан на сайте, но искать неохота;
- пожаловаться на что-то в кабинете или центре (забит слив раковины, не работает кондиционер, что-то сломалось, плохо пахнет, пахнет хорошо, но слишком сильно и т.п.).
Обязанности:
- Общение с клиентами по телефону и в текстовом виде через CRM-систему.
Рабочая нагрузка по обращениям клиентов — неравномерная и небольшая: занимает до 3 часов в день, однако важно все рабочие часы быть на связи и наготове. В среднем — это приём 10 звонков и ведение примерно 30 диалогов в текстовом виде.
- общение с арендаторами в случае предполагаемого или явного нарушения ими правил сервиса;
- выставление штрафов и начисление компенсаций арендаторам в CRM-системе;
- ведение отчётности по жалобам и обращениям, сообщениям о поломках/порче от персонала компании;
- коммуникация с другими сотрудниками по мере необходимости: спросить что-то у уборщиц или попросить их о чем-то, передать по смене информацию, узнать что-то у нашего «мастера на все руки» и т.п.
- Проведение опросов новых, постоянных и ушедших клиентов о том, все ли было хорошо в процессе бронирования кабинета - через мессенджеры в письменном виде;
- Рассылка ознакомительных информационных сообщений по шаблону, общение с клиентами в случае дополнительных вопросов;
- Заведение задач в таск-трекере, которые кидает руководитель в общий чат, а также по итогу общения с клиентами (что-то сломалось - надо сделать задачу на починить и т.п.);
- Дистанционный приём курьерских доставок расходных материалов (раз в 1-2 недели) по всем точкам.
Требования:
- Любовь и терпимость к людям, умение слышать и понимать людей, желание помогать им даже когда они слишком расстроены, чтобы быть конструктивными и вежливыми.
- Компьютер или ноутбук + гарнитура;
- Грамотная устная и письменная речь;
- Хорошая память. Чтобы помогать людям, надо запомнить все наше "меню" кабинетов и центров, их особенности.
- Общение с технологиями на "ты". Не то, чтобы у нас надо владеть чем-то сложным, но страх "нажать что-то не то" передается по телефонным проводам, и нам этого не надо)
- Исполнительность для выполнения разовых административных поручений без ощущения мировой несправедливости)
- Хороший стабильный интернет там, где собираетесь работать.
- Возможность организовать тишину вокруг себя во время входящих звонков.
- Возможность в рабочие дни отвечать на звонки моментально и на сообщения - в течение минуты.
- Способность не испытывать стресс от рутинной работы.
Условия:
- График работы 2/2 с 9:00ч. - 22:00ч.
- В линии одновременно 2 человека и вторая линия поддержки, то есть всегда можно спросить, если не ясно как отвечать в редкой ситуации у более опытного коллеги, а в случае необходимости длительного общения с одним клиентом не разрываться на части при обращении другого.
- Ай-пи телефонию поставим.
- Обучение оплачиваемое, возможно очное или дистанционное.
- Оформление строго по ТК РФ.
- Зарплата сдельная в зависимости от отработанного времени, вне зависимости от объема обработанных обращений: 130 р/час на руки на время испытательного срока и 170 р/час на руки после испытательного срока;
- Испытательный срок 1,5 месяца;
- Ежемесячная премия по результату работы после испытательного срока
- Возможно совмещать работу с заочным или вечерним обучением, уходом за ребенком или выполнением работы по дому;
- Возможно работать из любой точки мира, где есть стабильный интернет.
